Gi kundene det lille ekstra!
9. august 2019 08:30
Hvor ofte har du hørt noe si, eller sagt selv, «Det er viktig at kunden får det lille ekstra!». Det sies så ofte at det kanskje er i ferd med å bli en floskel, på linje med «Kunden i sentrum».
Og som med de fleste floskler kommer uttrykket oftest fra en meget god tanke. En tanke som gjerne ble tenkt, og uttalt, i forbindelse med at vi ønsket at kunden skulle kjøpe litt mer, at kunden skulle være litt mer fornøyd eller at gjesten skulle bli positivt overrasket. Tanken var god!
«Gi kundene det lille ekstra!»
Dessverre er det mange som bare forteller sine medarbeidere at det er viktig å gi kunden det lille ekstra. Implisitt i dette utsagnet er det noe vi ofte glemmer: for å kunne gi det lille ekstra må vi ha kontroll på hva som gir opplevelsen av «i orden» eller «godt nok». Dermed er det mange medarbeidere som i beste mening gir kunden ekstra rabatt, ekstra produkter eller en gratis kaffe. Og fordi vi ikke setter en standard får ikke nødvendigvis kunden den samme opplevelsen neste gang. Da blir det bare dyrt og den ønskede effekten uteblir.
Hva skal til for å vite hva som er «det lille ekstra»?
Da må vi vite hvilket behov vi fyller hos kunden i utgangspunktet. Dette er en del av håndverket når vi jobber i retail, servering eller i en annen servicenæring. Så om vi sliter med å gi det lille ekstra skyldes dette sannsynligvis at vi har gjort en for dårlig jobb tidligere i salgsprosessen, og da gjerne i behovsavklaringen. Hvor godt ble vi kjent med kunden under besøket? Hvor interessert og engasjert i kunden var vi, egentlig? Har vi mest fokus på hva vi skal selge eller hva kunden trenger å kjøpe?
Det lille ekstra kan være at du som servitør husker noe gjesten sa under bestillingen som du følger opp på ved å spørre om hva de syns om f.eks. sausen, om det var det de var opptatt av. Da viser du ekte interesse og engasjement. Selger du maling og utstyr til en som skal pusse opp et rom hjemme, og som er usikker på hva de trenger, kan det lett oppleves som det lille ekstra at du «tilfeldig» spør om det er mange hjørner og vinduskarmer i rommet og så viser kunden en liten og spesialdesignet kost som gjør den delen av jobben enklere. Det er å vise sin kompetanse på en effektiv måte. Eller om du jobber i en klesbutikk kan det å bytte ut «Trenger du hjelp?» med «Velkommen til XXXX!» være forskjellen som gir det lille ekstra. Selv om kunden nok vet hvilken butikk vedkommende har gått inn i gir dette en positiv oppmerksomhet som skiller butikken fra de andre på senteret. Det første spørsmålet får ofte et «nei» som svar, det andre får et smil og «takk». Hvor vil du helst handle?
Hva er det «lille ekstra» hos dere?
Det lille ekstra vil alltid være forskjellig i forskjellige virksomheter. Hva kan og bør være det lille ekstra hos dere?
6 råd for å bli bedre til å gi kundene det lille ekstra:
- Spør dine medarbeidere om hva dere kan si og gjøre som gir kunden en opplevelse av noe ekstra
- Test forskjellige varianter og registrer effekten hos dere med deres kunder
- Bytt ut beskjeden om å «gi det lille ekstra» med spørsmål om hvordan vi kan gi det lille ekstra til våre kunder i dag
- Bruk deres kompetanse strategisk – ikke gi ut alt på en gang og til alle
- Snakk om hva dere ønsker som effekt av det lille ekstra, for uten effekt har det ingen verdi
- Tren på å bruke deres ideer og løsninger i hverdagen som en naturlig og bevisst del av kundeopplevelsen hos dere
#selgsmartere #retailtips
