Sørg for at handlereisen er enkel!
27. september 2019 08:30
Kundene ønsker å bruke mindre tid og ressurser når de handler. Stadig nye konsepter får fotfeste gjennom å forenkle og effektivisere. Og hva med kjøleskapet som selv bestiller varer når du trenger det?
Enkelt er ikke enkelt
Historien viser at det ofte ligger suksess i å gjøre ting enkelt. Og om det var enkelt å gjøre noe enkelt, ville vel alle gjort det? I retail er kanskje det enkleste å bare ha en butikk med et eller et fåtalls produkter? Men hvorfor finnes det da så mange forskjellige butikker? Så mange forskjellige, om enn like, produkter? Så mange løsninger som alle løser det samme problemet? Så mange kunder som ikke lenger klarer å forholde seg til utvalget? Det skyldes at enkelt ikke er enkelt og det er heller ikke det samme for alle kundene.
Kundens perspektiv
Mange virksomheter har effektivisert kundereiser og mange har lykkes. Og noen av dem har glemt kunden i prosessen. Det som er enkelt og effektivt for en virksomhet oppleves ikke nødvendigvis på samme måte for en kunde. Et sentrallager kan være effektivt for en virksomhet, men for en kunde kan den ekstra dagen med ventetid på varen oppleves som unødvendig. Skann-selv kasser i dagligvare er enkelt og effektivt for butikken, og for en del kunder. Noen av kundene står fortsatt i kø i den bemannede kassen og gruer seg til den blir borte. De opplever det som enkelt at det er en medarbeider som skanner varene for dem, som før. Hva skal til for at disse også opplever skann-selv som enkelt?
En mor og en datter opplever ikke en ny mobiltelefon på samme måte og kundeopplevelsen medarbeideren i butikken gir oppleves derfor forskjellige om begge behandles likt. Når handlereisen skal være enkel betyr det at virksomheten skal tilby flere forskjellige reiser. Forskjellige handlereiser tilpasset forskjellige kunder. Dermed blir en enkel handlereise enkel for kunden og kanskje komplisert for virksomheten.
Enkelt betyr lite anstrengelse, for kunden
I kundesenteret kan it-systemer sikre medarbeiderens innsikt i kundens historikk og opplevelse av hva som har vært enkelt og medarbeiderne kan trenes i å levere på riktig nivå i nye dialoger. På hjemmesider og i nettbutikker kan teknologien brukes for å gi kunden en så godt som friksjonsfri opplevelse – «2 klikk og vekk me’n!». Og i butikken er vi fortsatt avhengig av at medarbeiderne har god nok innsikt og trening til å kunne identifisere hva som er enkelt nok for akkurat denne kunden.
«Minste motstands vei» er et godt kjent uttrykk og den veien eksisterer for hver enkelt kunde, uavhengig av kanal kunden kontakter virksomheten gjennom. Ofte er ikke engang kunden bevisst hvordan de liker handlereisen, om det skal være «fort og galt» eller «grundig og ordentlig». Samtidig liker ikke mennesket endring. Og mange vil derfor oppleve at noe er enkelt om det ikke er en endring.
Etter gjennomført handlereise sitter alle allikevel igjen med et inntrykk av om de likte eller ikke likte den. Noen er bevisste inntrykket, særlig om handlereisen var unødvendig komplisert. Hvilket inntrykk kunden fikk viser de ofte ved å enten velge samme reise igjen, eller ved å velge konkurrentens reise.
En enkel handlereise minsker motstanden for å gjøre den igjen!
9 råd for å gjøre handlereisen enkel:
- Start alltid med kundens perspektiv!
- Snakk med og lytt til kundene, igjen og igjen og i alle kanaler
- Definer aktuelle kundegrupper eller -segmenter for deres kunder
- Design handlereisene utfra det perspektivet de forskjellige kundene har
- Tilpass hjemmesider, nettbutikk, kundesenter og butikk til alle handlereisene
- Gi alle medarbeidere innsikt i de forskjellige reisene
- Skap forståelse internt for hva dere ønsker skal være kundeopplevelsen, hver gang
- «Gå i kundens sko» og test reisene, ofte – gir de ønsket effekt?
- Og, start alltid med kundens perspektiv!
#selgsmartere #retailtips
