Innfrir butikken alles forventninger?

13. desember 2019   09:00

«Drop in-kunder» er noe de fleste butikker opplever og da er det noe som har gjort at denne kunden går inn i denne butikken. De kom på noe de trengte, vindusutstillingene var spennende eller det var noe annet som fikk dem til å velge akkurat denne butikken. Da har kunden en forventning om noe. For destinasjonsbutikker det enda tydeligere fordi kunden kommer ens ærend til denne butikken og har forventninger som er forberedt og tydelige.

Om vi ser på kjedebutikker kan vi dele forventningene inn i 3 overliggende typer; kundens, butikkens og kjedens forventninger.

Kundenes forventninger

Vi har nok alle hørt at «kunden er sjefen» og det er riktig fordi kunden velger hvor vedkommende vil handle. Valget kunden gjør avhenger av en rekke forskjellige faktorer:

• Marketing
• Omdømme
• Butikkens utseende
• Kundens tidligere erfaringer
• Om kunden har fått anbefalinger

Det er med andre ord viktig å ha fokus på flere ting samtidig. Og hele tiden undersøke status på de forskjellige områdene og utvikle disse videre. Om du ikke hele tiden forbedrer noe vil du bli hengende etter for noen andre forbedrer helt sikkert noe hos seg.

Butikkens forventninger

Butikkens største utfordring er å sikre at nok kunder kommer, at nok kunder handler og at handlekurven er stor nok. Her spiller styrken i kjedens og butikkens merkevare inn, både positivt og negativt. Og f.eks. kundeopplevelsen i butikken må stemme med kundens opplevelse av merkevaren for at kunden skal få fylt sine forventninger på dette området.

I tillegg forventer butikken og de som jobber i den også

• At de leverer produkter kundene etterspør
• At kvaliteten, tilgjengeligheten og service er på riktig nivå
• At kunden får den riktige handleopplevelsen
• At kunden får en preferanse for denne butikken

For butikken handler forventningene altså om utvalg, lokasjon, kvalitet og det å i hverdagen kunne levere den kundeopplevelsen hver kunde ønsker. Det er viktig å velge rett plassering for butikken, hele tiden optimalisere utvalg og priser og gi medarbeiderne de nødvendige verktøy for å levere kundeopplevelsen og i tillegg trene på denne leveransen.

Kjedens forventninger

Kjedekontoret er ofte det leddet som skal sørger for relevant og målrettet marketing. De bygger og utvikler omdømme i samfunnet og støtter butikkene med alt fra regnskap til butikkmateriell.
For kjedene ligger forventningene ofte på områder som

• At de skaper preferanse for kjedebutikkene i markedet
• At omdømmet i samfunnet utvikles positivt
• At sortimentet har riktig utvalg, kvalitet og pris
• At marketing aktivitetene gir effekt og at de blir nyttiggjort ute i butikkene
• At fellesfunksjonene gir verdi og økt effektivitet

Forventningene påvirker resultatet

Når det er 3 overliggende typer forventninger som alle har forskjellig fokus kan det være utfordrende å lykkes. Samspillet mellom forventningene må fungere godt for å gi de resultatene kjeden, butikken og kunden ønsker. «Kunden er sjefen» og det betyr at alle disse forskjellige områdene påvirker om og hvor mye kunden til sist kjøper. Om kjeden og butikken ikke innfrir kundens forventninger handler ikke kunden i butikken. Om kunden ikke handler innfris ikke butikkens og kjedens forventinger.

Er du forberedt?

Det hele henger sammen og det gjør det hele enda mer spennende og mer utfordrende. For deg, uansett om du jobber i en butikk eller på et kjedekontor, er det vesentlig å være forberedt, undersøke fakta og resultater og hele tiden søke forbedringer på alle områder, selv om det er små forbedringer.

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!