Kundeserviceprisen 2020 på oppløpssiden!
28. februar 2020 11:09
I Kundeserviceprisen 2020 undersøker vi kundeopplevelsen nye, privatkunder får i møtet med 181 kundesenter. Det er 23 klasser, eller bransjer om du vil, i Kundeserviceprisen 2020.
Nå nærmer det seg slutten på årets mest spennende konkurranse – Kundeserviceprisen 2020. Selvfølgelig er det store forskjeller mellom bransjene. Det som er felles er at alle jobber med kundedialog og kundeservice. I denne uken runder vi 80% gjennomført undersøkelse og vi er på oppløpssiden!
Ulike bransjer
Noen bransjer har produkter eller tjenester som er enkle å forklare og forstå, mens andre jobber med mere kompliserte løsninger. Noen selger tydelige produkter og andre skal finne frem i mer eller mindre komplisert informasjon for å gi denne videre. Med dette perspektivet er det spennende å se på hvordan kundene opplever kompetansen hos kundebehandlerne.
2 bransjer som kan oppfattes som kompliserte når det gjelder «produktet», er Forsikring og Offentlig. I begge er det til en viss grad utfordrende å finne den helt riktige informasjonen til den enkelte kunde, fordi det er mange alternativer.
Kategorier i Kundeserviceprisen 2020
En interessant ting, er at begge disse klassene har den samme gjennomsnittsscore i kategorien Kompetanse. Kategorien måler i hvilken grad kunden opplever at kundebehandleren er kompetent. Og begge disse bransjene ligger ganske høyt på listen innenfor kategorien Kompetanse.
En annen kategori deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 får en score på, er Tilgjengelighet. Her er forskjellene til dels ganske store mellom de 23 bransjene. Her samles score for bl.a. ventetid og den første kundebehandleren kunden møter. En av grunnene til de store sprikene i score her skyldes at hele 10% av kontaktforsøkene hittil er ubesvarte. Og her er det ikke sikkert du gjetter hvilken bransje som oppleves å ha dårligst tilgjengelighet…
«Svar meg, er du snill!»
Når vi nå har kommet så langt i undersøkelsen er det spennende å se på trender og delresultater. Et hyggelig eksempel er at 58% av dialogene har en score som er god eller bedre. Godt jobbet folkens! Andre perspektiver viser at hele 19% av e-post/kontaktskjema henvendelsene ikke ble besvart innen 3 virkedager. 11% av henvendelsene på Messenger lider samme skjebne. Interessant nok er det flere chat som besvares (i %) enn telefonhenvendelser. Kan dette skyldes chatbots? For chatbots er i alle fall effektive…
Internt har du sikkert statistikker på hvor mange henvendelser dere mister. Vi anbefaler dere å se på disse statistikkene fra kundens vinkel. Hva syns dere da, om at ikke alle får svar? Hvilket inntrykk får du selv av en virksomhet om du ikke får svar? Eller om butikken er stengt når du kommer ditt? Kundeopplevelse er ferskvare og den er langtidsholdbar, samtidig.
Rapporten gir deg innsikt og svar
Som deltaker i Kundeserviceprisen 2020 har du og dere mulighet til å få god innsikt i 25 unike kundeopplevelser. Rapporten inneholder i år enda mer innsikt enn tidligere. Kanskje vil det være interessant å se nærmere på hvordan dere scorer i forhold til konkurrenter og kollegaer i bransjen? Hva er dere bedre å på og hva er de bedre på? Hva vil det bety for deres inntekter å forbedre noen prestasjoner? Hva vil det bety for det inntrykket deres kunder får i møtet med dere?
Rapporten inneholder alle deres resultater. Score for hver prestasjon og hvert prestasjonsområde. Dermed kan dere gå i detalj rundt den opplevelsen dere leverer og så se innover i organisasjonen og identifisere suksessfaktorer og konkrete utfordringer. Alle kundesentrene leverer godt på noen prestasjoner i Kundeserviceprisen 2020. Få leverer godt på alle. Uansett er det verdifullt å vite hva kundebehandlerne fortjener ros for og hva dere trenger å utvikle videre. Og når dere i tillegg kan sammenligne med bransjen er det enkelt å sette mål for utviklingen.
I tillegg kan dere bruke Forventningsrapporten som følger med til å avstemme målsetninger og planer. Og hvordan scorer dere innenfor kategoriene Kommunikasjon og Interesse i Kundeserviceprisen 2020? Kjøp rapporten og få den innsikten dere trenger for å feire og for å utvikle dere videre. Rapporten koster kr. 26.000,- og bestilles på e-post til info@seeyou.no.
Kom i gang med utviklingen
I SeeYou er vi opptatt av utvikling og vi har derfor i år et nytt tilbud til dere som er deltakere i Kundeserviceprisen 2020. Sammen med rapporten kan dere få rådgivning og konkret bistand for å komme raskt i gang med utviklingen i deres kundesenter. Tilsammen 3 timer observasjon og workshop med lederne i kundesenteret og deretter 4 timer lederutvikling basert på observasjon, workshop og resultatene i Kundeserviceprisen 2020. Alt sammen skreddersydd til deres behov og størrelse. Alt dette og rapporten fra Kundeserviceprisen 2020, får dere for kr. 42.000,-. Bestill og få mer informasjon på e-post til info@seeyou.no.
Hva gjør andre for å levere de gode kundeopplevelsene?
I januar fikk vi inn flere gode idéer og beskrivelser. I forrige utsendelse fikk dere se 2 av dem. Denne gangen har vi valgt ut to som er veldig forskjellige og samtidig har fokus på det samme. Det er mange måter å holde fokus i et kundesenter og alle kundesentre har forskjellige ressurser. Det er derfor viktig at dere gjør det som passer hos dere og i deres kultur. Her er litt inspirasjon:
PostNord har laget en film som viser noe av det de gjør og noe av det de fokuserer på. Ta en titt her.
Patentstyret er en kompetansevirksomhet som også har fokus på de gode kundeopplevelsene. Her kan du se deres bidrag.
Ses vi i Oslo 7. og 8. mai?
Kundeserviceprisen 2020 er et samarbeid mellom Confex og SeeYou. Og vi vil gjerne se dere alle sammen på Call Center Dagene 7. og 8. mai! I år er den røde tråden «Mennesker og teknologi». Blant temaene er Språkvitenskap, Kunstig intelligens, Skriv godt, Lean i kundesenteret, ledelse, autonomi og mye mer. Les programmet på Call Center Dagene sine hjemmesider. Der finner du all informasjon du trenger. Også informasjon om kåringen torsdag kveld… Du skal vel stå på scenen der?
I og med at du og ditt kundesenter er en av deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 kan du nå få bli med på festen med rabatt! Og i tillegg får du oppleve en lang rekke gode foredrag og fylle hodet med store mengder innsikt og informasjon! Og hva med å knytte nye kontakter og utvide ditt nettverk?
Lykke til på oppløpssiden, vi heier på dere alle sammen!
Husk å følge Kundeserviceprisen på Facebook og LinkedIn. Og vil du lese de tidligere utsendelse fra Kundeserviceprisen 2020 finner du dem her:
#bornforthis
