Det er viktig å snakke med kundene

12. juni 2020   09:00

I det siste, har SeeYou gjort flere undersøkelser der vi har satt oss ned med kundene etter et butikkbesøk og gått i dybden på hva de har opplevd, hva de mener og hva de forventet. Vi kaller det en Roundtable-undersøkelse og her får ansatte i selskapet ta aktivt del i direkte feedback fra kundene. Mer direkte feedback er det vanskelig å få, og konklusjonene i rapportene fra disse undersøkelsene danner ofte grunnlaget for neste steg i å videreutvikle kundemøtet.

Roundtable-undersøkelsen

Roundtable-undersøkelsen gjøres på basis av reelle kundemøter der kunden har vært i butikken, har gjort et varekjøp og har en helt reell erfaring med både butikk, produkt og medarbeideren. Etter at kundemøtene er gjennomført samles kundene og oppdragsgiver. I samlingen forteller kundene strukturert om egne opplevelser og besvarer eventuelle spørsmål fra oppdragsgiver. Dermed får ansatte fra kjeden eller butikken gjennom deltagelse i Roundtable-samlingen et grundig innblikk i kundens opplevelser, helt fra planleggingsfasen til kjøpet er gjort, og de får mulighet til å forstå bakgrunnen for kundens opplevelser. Få andre kundeundersøkelser kan gi tilsvarende detaljer rundt kundeopplevelse og kundemøtet.

«En Roundtable-undersøkelse er en effektiv og detaljert undersøkelse
som gir dybdeinnsikt i alle faser av kundeopplevelsen.»

Rekruttering av deltagere

Deltagerne i Roundtable-undersøkelser er reelle kunder eller Mystery Shoppere som rekrutteres av SeeYou. SeeYou kan hente reelle kunder i markedet som har gjort et kjøp, eksempelvis kjøpt en bil, eller SeeYou kan gjennomføre en Mystery Shopping-runde for oppdragsgiver, der shopperne er gjennom hele kjøpsprosessen og gjennomfører et varekjøp og deretter rekrutteres til Roundtable-samlingen.

Gjennomføring

Kundene samles en kveld i ca. 4 timer i et møterom på et passende sted. Hele møtet fasiliteres detaljert gjennom en ferdig, utarbeidet plan og mal satt opp av oppdragsgiver og SeeYou i samarbeid. I planen er det viktig å også ha spesielt fokus på konkrete forhold oppdragsgiver ønsker feedback på, i tillegg til å sikre at kundene snakker fritt, uten at oppdragsgiver eller SeeYou styrer eller påvirker svarene.

Her er noen eksempler på temaer man kan snakke om:

• Hvordan var forberedelsesfasen?
• Hvordan møtte kunden butikken?
• Hvordan møtte kunden medarbeideren?
• Hvordan var produktgjennomgangen?
• Hvordan var salgsfasen?
• Hvilke gode og dårlige erfaringer gjorde kunden?
• Hva var mest avgjørende for kjøpsbeslutningen?
• Hvilke argumenter veide tyngst for kunden?
• Hva forventet kunden?
• Hvordan levde medarbeider og butikk opp til forventningene?
• Hva ønsker man i fremtiden, butikk eller netthandel?
• Andre spørsmål og temaer fra oppdragsgiver

Rapportering

Gjennom hele samlingen, tas det detaljerte notater spesifisert ned på hver deltager. Dette gjør at oppdragsgiver i ettertid kan studere i detalj den enkelte kundes reise fra planleggingen, via beslutningsprosessen og helt frem til butikkbesøket er gjennomført. I rapporten gjøres det oppsummeringer av hvert tema og til sist i rapporten finnes en oversikt over nøkkelfunn. Rapporten er kompakt, detaljert og leservennlig slik at den enkelt kan brukes i videre arbeid.

«Møtet var utrolig givende.
Vi er veldig interessert i å gjøre tilsvarende også fremover.»
(Tidligere oppdragsgiver)

Derfor er det viktig å snakke med kundene!

Grundig og detaljert kundeinnsikt er spesielt viktig i disse tider når det skjer store forandringer i handlemønsteret. Roundtable-undersøkelser vil gi ekstra, verdifull innsikt som kan danne grunnlag for fremtidens kundemøte hos dere.

Kontakt oss for en uforpliktende snakk om Roundtable-undersøkelser.

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!