10 år med Kundeserviceprisen – God kundeservice

7. august 2017   15:36

Det klarte de jo selvfølgelig, da det er mange som har sterke meninger om kundesentre. Dette kan forklares ved at det er en viktig del av menneskets daglige gjøremål. Spesielt fremsynt var jo ikke dette og på disse 10 årene har det skjedd en utrolig utvikling. Det har blitt gjort store investeringer i bransjen med tanke på tekniske løsninger, i tillegg til opplæring av de ansatte. Et større fokus har altså blitt tildelt opptrening av de ansatte i henhold til kompetanse og generell kundebehandling. Dette for at de ansatte ikke bare skal ekspedere, men også kunne selge.

Gjennom våre tester i 10 år har vi sett en markant endring. Målt totalresultat hadde en stor forbedring i 2011 der resultatet forbedret seg fra 86,7% til 96,1%. Omtrent på dette nivået har det holdt seg siden den gang, hvilket har vært en følge av at vi har økt betydningen av de forholdene kunder anser som mest viktig når man ringer et kundesenter.

Hvorfor ringer vi ofte til et kundesenter?

Call Center-bransjen- eller kundesenterbransjen er en stille «kjempe» av et forretningsområde, som angår oss alle mer enn vi tror. Vi er vel alle i kontakt med et kundesenter minst 1 gang i uken av forskjellige årsaker.

• Vi lurer på noe i et eksisterende kundeforhold
• Vi ønsker å utvide/endre vårt forhold til et selskap
• Vi ønsker informasjon eller å kjøpe noe av et selskaps produkter

Årsakene er mange, og der vi før «stakk innom» kontoret eller selskapet på et lokalt kontor, er det nå kundesenteret som har blitt «navnet» i virksomheten.

Dette stiller helt nye krav til kundesenteret. Man skal ikke lenger bare være en «problemløser», men også være selskapets ansikt utad mot kunden. Jeg som kunde treffer ikke lenger selskapet på et kontor, nå foregår all kommunikasjon via telefon, mail, chat, Facebook o.l. Dette betyr at ansatte på et kundesenter til en viss grad må være «multitaskere». De må kunne svare på alle typer spørsmål om produkt og faktura, samtidig som de må kunne løse problemer. I tillegg må de også kunne informere om ditt kundeforhold og andre, samt nye produkter. Dette for at du som kunde skal være oppdatert og ha det beste produktet for deg fra selskapet.

Forventningsundersøkelse

Hvert år gjør SeeYou en Forventningsundersøkelse blant sine Mystery Shoppere for å høre hva de forventer når de ringer til et kundesenter i privat sammenheng. Etter 5 års målinger, er kundene helt klare på hva som er viktigst:

• Lytte til kunden
• Gi kunden gode løsninger
• Kartlegge kundens behov

Disse 3 forholdene henger tett sammen og stiller store krav til kundebehandleren. Evnen i å kombinere det å lytte, stille de riktige spørsmålene for så å komme opp med både alternative løsninger og lande kunden på den riktige løsningen, er ikke alltid like enkelt. Man skal ikke lenger bare svare på et kort spørsmål. Man skal også rådgi og «selge» inn en løsning som kunden oppfatter som riktig for seg, samt tilby en løsning som er riktig for det selskapet man representerer. Her ser vi ofte den største utfordringen for kundebehandlerne – det å kunne gjøre mersalg og oppsalg samtidig som å være den gode selgeren for selskapet man representerer.

Mersalg er ikke et populært ord når du spør kunder, men gjort på riktig måte kan nettopp mersalg være svært god kundeservice. Jeg har selv ringt til et kundesenter for å få svar på et konkret spørsmål. Men da jeg samtidig fikk forklart hvilke fordeler jeg kunne få ved å oppgradere mitt produkt og kundeforhold, så endte jeg opp med å kjøpe et produkt til over kr 1.000 som overhodet ikke var planlagt. Merverdi for meg som kunde, mersalg for selskapet og en kunde som ble svært fornøyd.

Når selskaper nå legger ned mange kontorer rundt omkring i landet, så er det nettopp kundesenteret som blir styrket for å ivareta at kundene får de gode løsningene. Dette gjelder både for de betjente og automatiserte, digitale tjenestene.

Selskapets ansikt utad

Kundesenteret er derfor i dag i langt større grad selskapets ansikt utad overfor kundene og markedet, hvor mange selskaper har tatt konsekvensen av det? Det krever at selskapets er strukturert på en måte der servicestandarder er tydelig definert. De ansatte må få grundig opplæring, få feedback og muligheten til å hele tiden bli trent/oppgradert (endringene kommer fort).

Det aller viktigste er at kundesenteret blir representert i selskapet der hvor beslutningene tas fordi det er de som møter kunden. Å være leder eller ansatt på kundesenteret har en helt annen betydning i dag enn for 10 år siden. De representerer nå den viktigste kundekontakten som blir helt avgjørende for selskapet inn i fremtiden. Kundene krever god kundeservice og kundeopplevelse, hvis ikke er veien kort til en konkurrent.