Vellykket Mystery Shopping Dagen på Latter

10. oktober 2018   14:08

Igjen har vi hatt gode foredragsholdere med mye nyttig informasjon om hvordan man skal posisjonere seg for morgendagens retailutfordringer, sa daglig leder i SeeYou Reidar Skorpen etter at konferansen var over. Reelle kundecase fra store aktører som IKEA, Elkjøp, Widerøe og GET krydret med et fantastisk sluttforedrag med Petter «uteligger» Nyquist gjorde at deltagerne fikk mange gode «take aways» etter halvdagskonferansen.

SeeYou innledet konferansen ved å fortelle litt om dagens retailutfordringer, hva er det som skjer, hva blir viktig fremover.

Deretter overtok konferansens konferansier Kenneth Skauge fra IKEA som innledet med å snakke om viktigheten av å vite, men også ha evnen til å gjøre endringer med en gang og ikke vente. Dette for å møte de nye retailutfordringene hvor både kunder, kjøpsprosess, kjøpested og kundeforventninger endrer seg fort og man må gjøre noe nå.

Første foredrag var med Hans Petter Døvre fra Elkjøp, Format director i Norden med ansvar for utvikling av alle Elkjøps butikkformater i forhold til morgendagens handleopplevelse. 3 ting står i fokus for Elkjøp, Reassurance, Inspiration og Efficiency. Vi fikk innblikk i en helt ny butikk layout, nye brukeropplevelser i butikk, nye butikkonsepter med store varehus rundt byene og mindre konsepter i byene, Elkjøp er klar for å møte forbrukerens behov. Man så for seg flere butikker, men antall m2 ville bli mindre fremover. Nye produktkonsepter utvikler seg hele tiden, og opplevelse i butikken med varene i riktig miljø der man også skal kunne prøvde produktene som i et kjøkken, talestyring og på «Gaming» er noe som nå kommer for fullt. Hans Petter presenterte også i detalj hvordan de hadde brukt og brukte kundestrømsanalyser til å sjekke teser etter ombygging og at nye konsepter fungerte slik de hadde planlagt. Et nyttig verktøy for å avstemme at de gikk i riktig retning.

Kundereisen er et ord veldig mange kunder er opptatt av i disse dager, og SeeYou v/Erik Skjeve presenterte en dybdeundersøkelse på dette. Undersøkelse var for Treningspartner der man hadde fått evaluert alle faser fra man satte seg ned i sofaen og startet produktreisen på nettet, kontaktet selskapet med mail, ringte de, besøkte butikken, bestilte produkt, fikk produktet levert og så returnerte produktet. Alt ble dokumentert med brukeropplevelse på hvert område samtidig som man så på kundens forventninger på definerte parametere på hvert steg i kontakt med butikken. Et interessant case som belyste hvor viktig det er å vite kundens opplevelse i nye kanaler, ikke bare i møtet i butikken.

Odd Langvatn fra Widerøe, direktør for kundesenteret, hadde en presentasjon på hvordan de hadde gjort strategisk valg for å komme best ut av kriser ved kundesenteret, dvs. når uhell inntraff og de måtte svare på et stort antall kundehenvendelser.

I utgangspunktet, hadde Widerøe kun de aller beste ansatte på kundesenteret i førstelinjekontakt med kundene. Alle hadde mandat til å løse saken der og da, og man gjorde dette for å unngå senere skriverier på sosiale medier som kunne skade selskapet. Dette hadde man lyktes godt med. Videre hadde man en bevisst strategi på utrolig rask respons, ønsket kunden inn på chat eller e-mail, og hadde bevisst gjemt telefonnummeret langt ned på siden for å få færrest mulig telefoner. Med ca. 40.000 henvendelser pr. mnd., hadde dette fungert usedvanlig bra for selskapet. Man hadde målsetning om svar 24/7, og spesielt interessant å høre om kundesenteret i Thailand som jobbet på nattid i Norge og kunne da ta seg av alle henvendelser. Det var egne ansatte fra kundesenteret i Norge som hadde rotasjonsmåned på kundesenteret i Thailand, forståelig nok, svært populært.

GET var en av årets vinnere av Kundeserviceprisen 2018 og presenterte ved direktør for kundesenteret Lasse Sandnæs og Leif Harald Mathiesen, hvordan de trente for å kunne gi best mulig kundeservice. Noe var in-house, noe var outsourcet. Vi fikk en grundig beskrivelse på hvordan de hadde lagt opp hele treningsprogrammet sitt, veldig mye var digitalisert og man prøvde hele tiden å skape et team med stort samhold, moro, god stemning og feiring av «seire». Å vinne Kundeserviceprisen hadde gitt de en «boost» internt, de ansatte og selskapet fikk en anerkjennelse på at det de hadde trent og gjort var riktig og dette skulle nå feires.

Dagens siste foredragsholder var Petter «uteligger» Nyquist. Temaet for konferansen var «møte mellom mennesker», et viktig moment for å kunne gi de gode kundeopplevelsene i fremtiden. Hvem er så bedre enn Petter til å fortelle om «møtet mellom mennesker», hvordan vi skal møte alle mennesker uten fordommer og gi de en sjanse. Petter har møtt og levd sammen med mange som har hatt sine spesielle utfordringer og fortalte på en svært levende måte hvordan han opplevde dette. Et glitrende foredrag med bilder, film, personlige erfaringer og fortellinger, hvem satt ikke igjen både med klump i halsen, litt dårlig samvittighet som fordomsfulle og tåre i øyekroken når vi hørte alle de gode historiene. En bedre eksemplifisering på menneskekontakt skal godt gjøres, takk Petter for en avslutning på konferansen som ga alle noe å tenke på og lære noe av.