Innsiktbasert utvikling
31. januar 2019 09:01
Det er ikke tilfeldig hvilke resultater du får. En stor del av menneskers atferd i løpet av en dag er ubevisst. Forsvinnende lite av det vi gjør og sier er vi bevisste om. Sånn er det også for medarbeidere og ledere i retail.
«Jeg gjør så godt jeg kan!». Dette svaret er kanskje det mest brukte som respons på tilbakemeldinger, både fra kollegaer og overordnede. Vi har nok alle brukt svaret også, om våre egne prestasjoner. Som oftest er dette svaret basert på at personen det gjelder mangler innsikt om egne prestasjoner og effekten av disse. I SeeYou har vi lang erfaring med å fremskaffe denne innsikten for våre kunder.
Det er ingen fasit!
Det finnes ingen fasit på fremgangsmåte og atferd i et møte mellom mennesker. Det finnes anbefalinger og skrevne og uskrevne regler, ja, men ikke en fasit. Og om du «gjør mot andre som du vil de skal gjøre mot deg» treffer du nok noen, og du bommer også på enda flere. Det er her innsikt kommer inn som en verdifull del av tilbakemeldinger.
I en tenkt butikk jobber Hanne og Erik. De har samme jobb, de er begge erfarne og de er begge interessert i å bli enda bedre i sine jobber. La oss så si at vi lar Mystery Shoppere handle hos Hanne, flere ganger. Erik, derimot, blir overlatt til seg selv. Etter en runde med Mystery Shopping vil dermed Hanne vite hvordan flere reelle kunder, shopperne er jo faktisk både potensielle og eksisterende kunder, har opplevd det hun har gjort og sagt i møtet med dem. Erik, derimot, må bruke magefølelsen og resultatet på kassen. Og det er to viktige faktorer det også, men Hanne har jo fordelen av å ha disse hun også. Dermed har Hanne et ekstra verktøy å benytte når hun skal utvikle seg i sin jobb. Et verktøy Erik ikke har.
Ukentlige samtaler med innsikt
Erik har ukentlige samtaler med sin leder hvor de snakker om det økonomiske resultatet og hvordan Erik har opplevd uken. Basert på dette blir de enige om små og større endringer i Eriks atferd, og det skyldes jo at de begge ønsker enda bedre resultat i kassen. Også Hanne har disse samtalene med sin leder ukentlig. De snakker i tillegg om rapporten fra Mystery Shopperne. I denne rapporten får de konkret innsikt om hva Hanne er god på, og hva Shopperne opplever at hun kan tilpasse og også forbedre.
I Hannes tilfelle kombineres denne innsikten med Hannes egen opplevelse, eller magefølelse som det også kalles, og de økonomiske resultatene. Kanskje sier Hannes magefølelse at det å bevisst jobbe med mersalg gir «utfordrende følelser» i magen, mens Shopperne sier at de gjerne vil ha gode og relevante forslag til produkter og tjenester. Uten denne innsikten kunne Hanne ha risikert å ikke hjelpe kundene med relevante tilleggsprodukter, og dermed gitt kundene et dårligere inntrykk enn hun vil. Basert på innsikten fra Mystery Shopperne blir leder og Hanne enige om at hun skal finne frem til noen gode spørsmål hun kan stille kundene for å avdekke konkrete behov og så basere sine forslag til mersalg på dette.
Hvem tror du lykkes best, over tid, av Erik og Hanne?
Hvordan jobber dere med utvikling hos dere? Ønske du å få mer innsikt i hvordan dere kan benytte innsiktsbasert utvikling? Ta kontakt med oss i SeeYou.
