Butikken, medarbeideren og kunden

16. oktober 2020   09:51

For litt mer enn 7 måneder siden tenkte nok de fleste at «det går snart over». Mange av oss har fortsatt å tenke det samme. 7 måneder er lang tid, og en evighet for de som er i de vanskeligste situasjonene. Hva ser du når du ser tilbake i dag?

Svaret avhenger helt sikkert av hvilken bransje du er i og hvor du bor og jobber. En ting kan vi alle se og det er at de rammebetingelsene vi jobber under er endret og for mange, dramatisk endret. Endringene har påvirket ledere og medarbeidere over hele landet. De fleste av oss er også kunder, og mange undersøkelser peker på at vårt handlemønster er endret. Om det er for alltid er nok for tidlig å si noe om…

Effekten av endringer

Endringer skjer, om vi vil eller ikke. Når det blir kaldt ute, tar vi på oss varmere klær. Når vi får dårligere råd, blir vi mer opptatt av hva ting koster. Når vi blir syke, blir vi mer opptatt av helse. Vi reagerer alltid på endringer rundt oss.

I en altfor lang rekke virksomheter har reaksjonen på den store endringen i 2020, naturlig nok, vært permitteringer. Mange butikker og kundesentre har hatt en minimumsbemanning og de som er igjen er kanskje usikre på fremtiden. Kundetilstrømningen har også endret seg, for noe til det bedre og for andre til det verre.

Tenk deg en butikkmedarbeider som jobber en hel dag og ser altfor få kunder. Medarbeideren må bli usikker på hvor lenge dette kan gå? Uansett skal hver eneste kunde ha den rette opplevelsen av butikken. Og kanskje yter medarbeideren maksimalt av det vedkommende kan i situasjonen. Men situasjonen er ikke den samme som den var før. Og kundene har andre behov enn tidligere. Og andre bekymringer. Hva er da effekten av «å gjøre mer av det samme»?

Reaktiv eller proaktiv?

Det vi mennesker naturlig gjør, er å være reaktive. Om det begynner å regne slår vi opp paraplyen. Om kunden kommer inn i butikken hilser vi på vedkommende. Om kunden kjøper vare A foreslår vi vare B, som mersalg.

Det er bedre å være proaktiv og det er lett å være enig i det. Spørsmålet er bare; hvordan er man det? Svaret er egentlig enkelt: man planlegger. De fleste bedrifter har planer og mål, så planlegging er vanlig. Men når endringene blir store kan det være utfordrende å planlegge riktig.

En god måte å være proaktiv på, er å være bevisst på alle effekter av det som skjer og det man gjør. Et eksempel kan være færre kunder i butikken, mer usikre selgere, endring i kjøpemønster og ustabile omstendigheter. Noen effekter av dette er at hver kunde blir enda viktigere, medarbeiderne trenger økt opplevelse av trygghet og kompetanse, butikken må tilpasse seg kundenes nye mønstre og vi må forholde oss til omstendighetene.

Observasjon på nett og i butikk

I en hektisk hverdag er det utfordrende å sette av tid til å observere. Observasjon er første trinn på stigen til forståelse. Uten den blir det vanskeligere å finne veien til målet. Dette er en av grunnen til at vi tror på viktigheten av observasjon av hele kundereisen.

Vi mener dette er noen av de observasjonene dere bør gjøre:

• Hvordan fungerer butikkens hjemmeside?
• Hvilket etterlatt inntrykk får kjøpende og ikke-kjøpende kunder?
• Hvordan leveres varene og hva syns kundene om den opplevelsen?
• Stemmer inntrykket fra nettbutikken med inntrykk når man pakker opp?
• Hvordan oppleves kundesenteret når de kontaktes, for sporing, retur, klager eller bestilling?
• Får kunden samme gode inntrykket av et butikkbesøk som av et besøk i nettbutikken eller kontakten med kundesenteret?
• Hvor trygt er det å besøke butikken?

Er både butikk og medarbeidere klare?

Alle virksomheter gir ikke samme inntrykk i alle kanaler. Reklamen kan si én ting, nettbutikken noe av det samme og butikken er kanskje fortsatt opptatt av den forrige kampanjen. Hvilken effekt og hvilket inntrykk ønsker dere at kunden skal få? Hvilket inntrykk er det riktige? Får kunden alltid det riktige inntrykket?

Om reklamekampanjen skal ha best mulig effekt er det også vesentlig at butikk og medarbeidere er trimmet til dens budskap. Alt fra plakater og tilbudstorg til argumenter og behovsavdekking spiller inn. Mange er dyktige til å endre plakater og kommunikasjon, færre bruker nok ressurser på å tilpasse kundekommunikasjonen i møtet med kunden i butikken.

Etter observasjoner stiller vi ofte noen av disse spørsmålene:

• Hvor godt kjenner medarbeiderne kampanjens mål?
• Hvor trent er medarbeiderne i å belyse produktenes fordeler?
• Er behovsavklaring noe dere jobber med å lykkes enda bedre med?
• Hvordan ledes medarbeiderne i den nye hverdagen?
• Hvilke mersalgsprodukter passer til kampanjeproduktene og hvorfor gjør de det?
• Forstår medarbeiderne kampanjeinformasjonen og hvordan kommunikasjonen skal påvirke kundene?
• Blir hver butikk rigget på best mulig måte?
• Ledes kundene til de områdene i butikken dere ønsker?
• Og hvordan fungerer egentlig smittevernet?

Innsikt gir mulighet til utvikling

Helt siden 2002 har SeeYou jobbet med å innhente innsikt, fra butikker, restauranter og kundesentre. Dette har gitt oss en unik forståelse av hva som skal til for å levere den beste kundeopplevelsen. Tusenvis av observasjoner er gjort, som intervju, Mystery Shopping, Kundestrømsanalyser, Kampanjesjekk og mye annet.

Gjennom å innhente god innsikt får dere større mulighet til å forstå status, sette retning og nå målene. Ved hjelp av både deres og vår erfaring og kompetanse kan vi sammen identifisere utfordringer og suksesser. Så kan dere feire det dere gjør bra i dag og vi kan sammen legge en plan for å håndtere utfordringene.

Strukturen i en god utviklingsprosess er uendret, innholdet må tilpasses dere:

• Vi starter med en mål- og behovsanalyse, så vi er enige om hvor vi skal
• Vi gjennomfører undersøkelser tilpasse målsetningene, og kombinerer gjerne flere typer
• Innsikten analyseres og gjennomgås med dere så dere er involverte og forstår det hele
• Rådgivningen baserer seg på innsikten, målsetningene og deres og vår erfaring og kompetanse
• Utviklingen av ledere og medarbeidere skjer gjennom samlinger, forelesninger, trening i butikk eller andre måter som fungerer for dere med dagens rammebetingelser
• Annerkjennelsen ledere og medarbeidere trenger for å fortsette utviklingen får de gjennom løpende undersøkelser som bekrefter fremgang og utvikling av kundeopplevelsen og da vet vi om vi når målene

Kontakt oss

Vi i SeeYou har ikke svaret på spørsmålet om hvordan det blir å drive butikk fremover. Men sammen med dere vil vi støtte dere så dere kan være proaktive og få en god effekt av endringene som skjer og som dere igangsetter.

Bruk gjerne spørsmålene over i egen organisasjon og kontakt oss for en snakk om hva mer vi erfarer gjennom våre observasjoner, undersøkelser og prosesser.

Vi ser frem til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!