Hvilken kundeopplevelse vil dere levere i 2020?
15. november 2019 14:24
I mange markeder oppleves økende konkurranse, både fra konkurrenter i nærheten og fra internett. Det sies at de raske spiser de sene. Dette er kanskje mer sant enn noensinne. Endringer kommer raskt, kunder handler på nye måter, konkurrenter dukker opp over natten og det kan kjennes ut som om verden blir stadig mindre.
Mange virksomheter ser nå nøye på hvordan markedsføringsbudsjettet brukes; hvilke kanaler, hvilken type markedsføring og hva med influensere? Mulighetene er mange og fallgruvene finnes. For dere som driver forretning gjennom butikker eller kundesenter er det et viktig konkurransefortrinn dere kan utvikle for å både håndtere endringer enda bedre og stå bedre rustet til å møte morgendagen: medarbeiderne i kundefront! Det er de som leverer deres kundeopplevelse!
Nettbutikk vs vanlig butikk
Den største forskjellen på en nettbutikk og en vanlig butikk er menneskene du møter som kunde. Også kontakten med kundesentre har endret seg. Tidligere søkte kundene ofte råd eller bestilte noe. Nå går det oftere i klager på manglende eller for sen levering eller noe annet som ble feil. Uansett om du ringer, sender en e-post eller chatter med kundesenteret er det et menneske i den andre enden som møter mer utfordrende kunder enn tidligere.
Hvordan kan vi forberede disse menneskene i kundefront på fremtiden? Hva kan vi gjøre for å hjelpe dem til å gjøre en enda bedre jobb så kundene kommer igjen? Hvordan sikrer vi at de kundene som kontakter oss faktisk handler og hvordan sikrer vi at de kommer igjen neste gang? Hvordan sikrer vi riktig kundeopplevelse?
«Hvordan kan vi forberede disse menneskene i kundefront på fremtiden?»
Måling av kundeopplevelse
I SeeYou gjør vi hvert år en stor mengde Mystery Shopping- og Calling-oppdrag. Basert på denne erfaringen har vi et godt bilde av situasjonen i retail- og kundesentermarkedene i Norge. Bildet vi ser er til dels tydelig: variasjonen i kundeopplevelse er stor. Denne variasjonen er ikke primært mellom bransjer. Den er innenfor den enkelte bransje. Kanskje mest skremmende er det faktum at vi ser store variasjoner innenfor en kjede eller i et enkelt kundesenter. Hvordan påvirker dette kundenes lyst til å handle og til å komme tilbake neste gang? Hva gjør det med selskapets konkurransefortrinn i fremtiden?
All innsikt er viktig!
Mange kjeder og kundesenter benytter seg av kundeundersøkelser og disse gir også innsikt om kundeopplevelsen. En Mystery Shopping- eller Mystery Calling-undersøkelse gir en annen innsikt. Til sammen har dere dermed mer differensiert og fokusert innsikt. Mystery-undersøkelsene undersøker primært prosessen, med alle deler, frem til salg eller avtale, mens kundeundersøkelsen gir svar på hvordan kunden opplevde kontakten.
En kundeundersøkelse gir ofte et stort antall svar og disse er til en viss grad preget av det resultatet kunden opplevde og om det var etter forventningene. I tillegg vil noen kunder tenke at «nå skal de få høre det», mens andre ikke vil «si noe feil». Mystery Shopperne er trent i å observere og vurdere prestasjonene til selger eller kundebehandler og har ikke behov for «en lav pris» eller «å få rett» i kontakten med selskapet. Dermed vil disse to undersøkelsene gi to forskjellige perspektiver på den kundeopplevelsen medarbeiderne i kundefront leverer. To perspektiver, to resultater og mer innsikt. Innsikt som kan brukes til å fortsette med det dere er dyktige til og samtidig utvikle det dere kan bli enda bedre på.
«To perspektiver, to resultater og mer innsikt!»
Hva gjør dere i 2020?
2020 er her snart. Hvilken innsikt ønsker dere å få om den kundeopplevelsen dere leverer til deres kunder? I SeeYou er vi klare for å hjelpe dere med å skaffe innsikt og materiale for å jobbe med å utvikle deres kundeopplevelse. Ta kontakt for en uforpliktende prat om «Kundeopplevelsen – den nye merkevaren»!
#selgsmartere #retailtips
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
