Hva er suksessfaktorene i retail i 2020?
25. oktober 2019 08:30
Nesten hver uke kommer det triste nyheter om at butikker og kjeder går konkurs eller legger ned. Er dette en trend eller er det resultater av andre ting?
Hva med de butikkene som har gode resultater som vi hører mindre om? Hva gjør de? Hvilke bransjer er mest utsatte for endringer i kundenes handlemønster og hvorfor er de det? Hvordan påvirker egentlig netthandel endringene i handlemønster? Kan endringene til en viss grad være selvpåført? Hvor god var kundeopplevelsen egentlig hos de virksomhetene DN skriver om her? Spørsmålene er mange og mange stiller dem. Mange leter også etter svar på hva som er suksessfaktorene i retail i 2020.
Mål suksessfaktorene
I SeeYou, jobber vi hver dag med å måle den kundeopplevelsen medarbeidere i butikker og kundesenter leverer i kontakt med kunden. Vi ser store forskjeller, både internt i en kjede og mellom kjeder. Hvordan påvirker denne kundeopplevelsen hvor mye kundene legger igjen og om de kommer tilbake? Hvordan påvirker kundeopplevelsen hva kundene tenker neste gang de ser markedsføring for nettopp din butikk eller kjede?
Vi mennesker filtrerer informasjonen vi mottar, som det blir stadig mer av, blant annet basert på hva vi har erfart tidligere og hva vi mener om f.eks. merkenavnet. Så om din kjede leverer middelmådige kundeopplevelser virker ikke markedsføringen like godt neste gang den blir sett, lest eller hørt. Det betyr at det også er god ROI for dere i å levere kundeopplevelser som stemmer med det inntrykket kjeden vil gi og også med det inntrykket og de forventninger man gir gjennom markedsføring.
«Mens jeg ventet på hjelp, var det 4 andre kunder som kom, så, ventet og så gikk igjen uten å handle.»
Retail i virkeligheten
En av våre shoppere besøkte nylig en butikk i en stor kjede. Vedkommende hadde i oppdrag å undersøke en avdeling spesielt. Når shopperen kom dit, tok det mer enn 15 minutter før en medarbeider tilbød hjelp. Dette var ikke fordi medarbeiderne var opptatt, men fordi de ikke var tilstede. Så kan man si at en Mystery Shopper ikke er viktig for omsetningen, og ha rett i det. Derfor var en av shopperens kommentarer meget interessant: «Mens jeg ventet på hjelp, var det 4 andre kunder som kom, så, ventet og så gikk igjen uten å handle.» Hvor mye omsetning mistet denne butikken fordi 4 kunder ikke handlet? Jeg vet ikke, men jeg tror det ville vært kjærkomne penger, uansett, og disse 4 kundenes opplevelse gir lett et par følgefeil:
- Handlet de isteden hos en konkurrent den dagen?
- Hvorfor skal de handle i denne butikken neste gang?
- Hva forteller de til sine venner, kjente og kollegaer?
Hvor ofte opplever kunder dette i denne butikken? Hva blir forskjellen om man i denne butikken jobber med å sikre at det ikke skjer igjen? Konkurs handler om å ikke tjene nok penger. Om 4 kunder ikke handlet på 15 minutter, hvor mange kunder går et annet sted i løpet av en dag? I løpet av en uke? I løpet av året?
Om halvparten av kundene i denne butikken vanligvis kjøper noe for, la oss si kr 400,-, mistet butikken kr 800,- i omsetning dette kvarteret. Om dette er vanlig mister de kr 3 200,- på en time. Kanskje mister de så mye som kr 190 000,- hver uke bare på kunder som går uten å handle fordi de ikke fikk hjelp. Og i denne butikken kjøper kundene for mer enn kr 400,- i gjennomsnitt. Mange bekker små…
Hvordan påvirker kundeopplevelse handlemønsteret
Som kunder, stiller vi bevisst eller ubevisst forskjellige krav til kundeopplevelsen i forskjellige butikker. I en dagligvarebutikk, er det kanskje viktigst at det er rent, at frukt og grønt ser bra ut og har god kvalitet og at butikken har de varene du trenger den dagen. I en klesbutikk, kan det i tillegg være viktig at du får råd om stil, farger og bruk av klærne. I en jernvarehandel, setter du kanskje pris på å få gode faglige råd, og at medarbeideren sjekker at du har det du trenger, f.eks. når du skal male et rom og bruker sin fagkunnskap. I en restaurant, kan det for noen være viktig at servitøren vet hvilke retter som inneholder nøtter.
Når man jobber med å levere kundeopplevelse, har man en meget utfordrende jobb hvor tilpasning er en av de store mulighetene. Den neste kunden har ikke nøyaktig de samme behov og ønsker som den forrige, og for kunden er det hans eller hennes behov og ønsker som er viktigst. Alltid. For hva er suksessfaktorene i retail?
«Og jeg kommer ikke tilbake. For hvorfor skulle jeg det?»
Jeg ble påvirket
Personlig tror jeg handleopplevelsen har stor innvirkning. Jeg besøkte en merkebutikk denne uken. Medarbeideren som jobbet der var opptatt med å snakke med det jeg først oppfattet som en kunde, men sa hei og smilte uansett. Så gikk jeg litt rundt og så på produktene jeg hadde sett på nettet og som jeg hadde tenkt å kjøpe. I den butikken den dagen.
Den størrelsen jeg skulle ha var ikke utstilt i butikken, så jeg håpet at medarbeideren kunne hjelpe meg. Da oppdaget jeg at medarbeideren og «kunden» snakket om helt andre ting enn jeg trodde. Det var sikkert hyggelig og det så sånn ut. Som eneste kunde i butikken var det litt underlig at jeg ikke fikk noe oppmerksomhet. Jeg ble lei av opplevelsen og gikk igjen. På vei ut døren fikk jeg en hyggelig «ha en fin dag-hilsen» fra medarbeideren.
Produktet jeg skulle kjøpe finnes heldigvis også i en annen butikk, med mange merker. Jeg gikk dit og jeg handlet i den butikken for der fikk jeg hjelpen jeg trengte. I mitt tilfelle mistet merkebutikken kr 4000,- i omsetning, denne gangen. Og jeg kommer ikke tilbake. For hvorfor skulle jeg det?
Hva er suksessfaktorene i retail i 2020?
Det er helt sikkert mange faktorer som til sammen gir suksess. Jeg har dessverre ikke hele fasiten, men jeg er helt sikker på at en av de viktigste suksessfaktorene i retail i 2020 er å ta godt vare på de kundene som kommer inn i butikken! Hva mener du?
#selgsmartere #retailtips
