Kjærlighet i Koronaens tid
13. mars 2020 11:02
I disse dager går Norge, og verden, gjennom og inn i utfordringer vi ikke har stått i tidligere. Det har vært kriger, katastrofer og store utfordringer før, men nå har endringene satt på turboen. Det sies at det er i kriser folk viser sitt sanne jeg. Hvem vil vi så være nå?
De siste månedene har det vært mye snakk og skriverier om utfordrende betingelser i retail i Norge. Store kjeder og små butikker bukker under eller står på kanten av stupet. Og så kommer Korona. Før kom barn med storken og sykdommer med båt. Nå kommer barn med fly og det gjør sannelig også sykdommer.
Korona
På bare noen dager har vi opplevd alt fra «dette går greit» til at Norge lukker. Som psykologene sier; blir du ikke bekymret nå, trenger du psykolog. Og det er helt naturlig at folk blir usikre, redde og fortvilede når korona-viruset blir altoppslukende. Og da tenker jeg ikke på de som faktisk er rammet av sykdommen. De som virkelig trenger kjærlighet, omsorg og pleie. De skal ha førsteprioritet! Vi andre er «bare» rammet av opplevelsen av sykdommen. Og av de praktiske konsekvensene.
Nå ser vi virkelig tydelige eksempler på hva opplevelse gjør med oss mennesker. Om ditt sanne jeg er å slåss for noen pakker gjær eller do-papir, er det nok på tide å se seg i speilet og ta en snakk med den du ser der. I motsatt enda av denne panikken finner vi butikkmedarbeiderne, selgerne og kundebehandlerne. Deres rammebetingelser er radikalt endret på meget kort tid. Hva gjør vi for å hjelpe disse til å håndtere kundenes nye og utfordrende reaksjoner?
Å stå i krisen
Hvordan skal en butikkmedarbeider forholde seg til fortvilede kunder? Hva skal de si til kunder som åpenbart handler for dommedag? Hva er riktig reaksjon og handlemåte når kunden som har ventet i 47 minutter på å få svar i telefonen endelig kommer gjennom? Og hva om denne kunden ser for seg å måtte avlyse bryllupet som er planlagt i flere år og hvor gjestene har bestilt fly, hotell og gaver?
Selvfølgelig er disse tingene små sammenlignet med de som blir syke og deres nærmeste. Men det må uansett håndteres. Kan vi forvente at den slitne butikkmedarbeideren som har jobbet altfor lange dager i det siste skal stå opp mot og håndtere direktøren med 4 sekker do-papir? Kan vi forvente at kundebehandleren som ser at køen blir lengre og lengre skal håndtere bruden som det viktigste i verden akkurat da? Ja. Vi kan forvente det, og vi gjør det. Spørsmålet er om medarbeiderne har mulighet til å leve opp til forventningene sånn uten videre.
Prestasjoner og rammebetingelser
Utfallet av møtet i butikken og samtalen på telefonen er resultatet av prestasjonene medarbeideren leverer innenfor de rammebetingelsene vedkommende har. En del av disse rammebetingelsene er fortvilede kunder og lange køer. En annen del er den generelle usikkerheten og frykten i samfunnet på grunn av Korona-viruset. En tredje del er at kundene har til dels veldig andre behov nå enn de hadde i forrige uke. Nå skal de ikke bestille, men avbestille. Nå skal de ikke drømme om en flott reise, men prøve å få tilbake pengene. Nå skal de ikke handle inn til kos, men for å sikre seg og sine.
Når rammebetingelsene endres så mye er det naturlig, som mange nå opplever, at resultatene de får også blir annerledes. Om butikkmedarbeideren og kundebehandleren fortsetter å gjøre «det de alltid har gjort» vil det gi et annet resultat enn tidligere, og i dagens situasjon, ofte et mye dårligere resultat. Dette resultatet kan igjen gi enda større utfordringer, f.eks. med sinte kunder som påvirker medarbeideren og de andre kundene negativt.
Hvilke mål jobber vi mot?
Hvilke mål har disse medarbeiderne for sine oppgaver nå? Er det de samme målene som før? I et kundesenter kan det være at ventetiden ikke skal overstige 2 minutter. I butikken kan det være at hyllene skal ha riktig varetrykk og at køen i kassen ikke skal være for lang.
Tenk deg f.eks. at det nå ringer dobbelt så mange kunder, med dobbelt så utfordrende henvendelser. Om kundesenteret klarte å holde ventetiden på 2 minutter før, har de ikke en jordisk mulighet nå. For i tillegg til økt og annerledes trafikk, er det flere kundebehandlere i karantene… Korona-krisen har mange ansikter. Og mange konsekvenser.
Konsekvensene
Enda lengre kø i butikken eller på kundesenteret gir dårligere kundeopplevelse. Når i tillegg medarbeiderne er stresset, presset og fortvilede faller inntrykket enda mer. Det er dette som er en ond sirkel. Og konsekvensene av dette på kort sikt er økt sykefravær, utbrente medarbeidere, økt medarbeiderturnover og dårligere arbeidsmiljø, for å nevne noen. På lengre sikt kan konsekvensene bli lavere kundetilfredshet, lavere kundelojalitet, negativ omtale på nett og rundt hjemmekontor-bordet og til og med konkurs.
Kjærlighet i Koronaens tid
Det er nå de beste lederne viser sitt sanne jeg. Det er nå de står opp for sine medarbeidere, gjennom å være der sammen med dem, lytte til dem, sikrer tilpassede og riktige mål og gir medarbeiderne de verktøyene de faktisk trenger for å kunne gjøre sin jobb på en måte som gjør at medarbeiderne opplever å lykkes. Det handler om å vise kjærlighet i Koronaens tid. Kjærlighet, som i omtanke, empati, forståelse og forklaring for forståelse.
Hvilke verktøy som er de riktige vil være forskjellig fra bransje til bransje og kontaktkanal til kontaktkanal. I en del situasjoner vil det hjelpe at virksomheten er proaktiv og i andre skal medarbeiderne kunne håndtere nye og utfordrende situasjoner. Et verktøy alle som jobber med kunder i disse dager trenger, og som de trenger å være gode på å benytte, er kommunikasjon. Her handler det om valg av ord, valg av tonefall og kroppsspråk.
Om butikkmedarbeideren sier til en kunde «du får ikke kjøpe så mye toalettpapir!», i et stresset tonefall, gir det et resultat. Om medarbeideren sier «hvor mye toalettpapir trenger du?», i et medfølende tonefall, gir det et annet. Denne endringen er ikke Løsningen. Du som leder må inn å jobbe sammen med dine medarbeidere for å finne de riktige verktøyene og endringene for akkurat dere og deres butikk, eller kundesenter.
Positiv hensikt
Alle mennesker har en positiv hensikt med det de gjør. Det virker kanskje ikke sånn for kundebehandleren som blir skjelt ut, men for kunden handler det kanskje om å redde en vanskelig situasjon. Det er jo en positiv hensikt. Samtidig har kundebehandleren en positiv hensikt om å f.eks. nå målene vedkommende har fått. Kunden med do-papiret ønsker nok å sikre at de ikke går tomme hjemme og butikkmedarbeideren ønsker å sikre at også andre kunder har det nødvendige. To motstridende hensikter gir raskt konflikt. Konflikt er ikke bra for kundeopplevelsen og ikke for medarbeideropplevelsen.
Hvilke konflikter kan dere unngå og hvordan kan dere gjennomføre dette? De som er i førstelinjen kjenner på kroppen hva som ikke fungerer godt nok. Det betyr ikke at de nødvendigvis vet hva de mangler. Svaret er kanskje ikke flere kolleger, men bedre samtaler? Svaret er kanskje ikke færre fortvilede kunder, men bedre dialog med dem som er?
Dette kan dere finne ut ved å jobbe aktivt med det, teste nye ting, evaluere, diskutere, involvere og gjøre. Kundeopplevelsene dere leverer i dag er de kundene husker i morgen.
Lykke til med kjærligheten i Koronaens tid!
Trenger du fakta om Korona finner du det her hos FHI.
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
