Konseptsjekk – effektiv oppfølging av butikkonsept
7. august 2017 15:45
Hvordan møter en kunde min butikk, både i forhold til de ansatte og selve butikkonseptet?
Mange har definert dette i detalj med store konseptmanualer, men virkeligheten er ofte en annen enn hva man tror på kjedekontoret. Det er ikke alltid like lett å holde en butikk 100 % på topp i henhold til ønsket standard. En konseptsjekk kan derfor her være svært brukernyttig da det gir et verdifullt innblikk i en kundes opplevelse av en butikk, som igjen vil gi grunnlag for forbedringsmuligheter.
Det er mye som skal følges opp i butikk. Ofte har man regionledere som skal følge opp butikker, i tillegg til å være butikksjefens sparringspartner på svært mange forskjellige områder. Det som oftest får mest fokus er selvfølgelig salg, lønnsomhet, de ansatte og mer daglige problemstillinger. Ofte glemmer man detaljene rundt selve butikkonseptet. «Retail is detail» er et kjent uttrykk, hvilket krever at man hele tiden følger opp hvordan kunden møter butikken og at det skjer på riktig måte.
Vår erfaring med konseptsjekker
SeeYou har gjennomført konseptsjekker i flere runder for en større kunde som har butikker over hele Norge. Hva erfarte vi? En kjede hvor butikksjefene nesten unisont ga tilbakemelding på at de satte pris på å få en så tett og detaljrik oppfølging som ga resultater i butikken. Alt skjedde i butikken, og man hadde i etterkant konkrete forhold å jobbe videre med, for å bedre butikkuttrykket.
Vi erfarte store forbedringer fra den første runden til den andre. Hvilket var en følge av at butikken nettopp fikk et enkelt oppsett å forholde seg til, med tydelige definisjoner på hvordan det skulle være.
Hvordan gjennomførte vi så dette?
Først ble det utarbeidet en enkel konseptmanual pr. avdeling som definerte hvordan det skulle være. Deretter lagde vi konkrete spørsmål, som ofte var de samme for hver avdeling. Her spurte vi om det var «ok» eller «ikke ok». Alle spørsmål ble poengsatt, alle svar ble registrert i vår dataløsning og man kunne så få en poengscore pr. avdeling og pr. varehus. Mye ble i tillegg dokumentert med bilder pr. varehus da bilder sier mye mer enn ord.
Alle varehusene visste når SeeYous representant kom, i henhold til dag og tidspunkt. Dette gjorde at de kunne forberede seg og vi så at malen for konseptsjekken hyppig ble brukt, hvilket var et stort fremskritt. Etter gjennomgangen i varehuset, satte vi oss ned med varehussjefen og gikk igjennom det hele. Vi gikk så en runde med varehussjef og ansatte i butikken og så på alle funn. Her ble både det som var bra og det som var dårlig, gått igjennom. Konstruktiv og detaljert feedback, enigheten var oftest stor, og butikken kunne i etterkant iverksette endringstiltak.
Helt til slutt lagde vi en oppsummeringsrapport til kjeden. Her kunne man totalt sett se utviklingen for kjeden og sette fokus på forhold som krevde «action» for forbedring. SeeYou, som objektiv 3 part, kunne på denne måten gjennomføre en undersøkelse uten noen bindinger. Det ble dermed en ærlig og direkte metode som umiddelbart ga resultater.
En konseptsjekk er derfor en enkel og konkret metodikk for å få et innblikk i hvordan det er ute i butikkene. Videre gir det også et verdifullt grunnlag for å få startet forbedringer til riktig butikkonsept og økt kundeopplevelse. Ta kontakt med oss i SeeYou for å høre mer om hvordan vi kan utføre en konseptsjekk for deg.
