Kundeopplevelse – det nye «buzzordet»
22. november 2019 14:27
Sjeldent har det vært skrevet og snakket så mye om kundeopplevelse som i dag. Skal dere overleve i retail og posisjonere dere riktig overfor kunden i fremtiden, så er det god og riktig kundeopplevelse som vil bli avgjørende. Den bedriften og lederen som ikke har fokus på dette fremover får det tungt.
Å levere gode kundeopplevelser starter helt på toppen i enhver bedrift. Kundeopplevelse må være et strategisk mål, det må konkretiseres med et tydelig mål: Hva er det bedriften skal levere i hvert kundemøte?
Når målsetningen er satt og definert, må det legges en plan og strategi for hva som skal gjøres for å levere denne kundeopplevelsen. Ordet kundeopplevelse defineres av mange bare som en dialog mellom en ansatt og kunden, men det er egentlig så mye, mye mer.
Kundeopplevelse er mer enn kundedialog
Kundeopplevelse kan defineres som mer enn bare en kundedialog. Det er mange faktorer som påvirker en kundeopplevelse. Hva er dine svar på følgende spørsmål?
- Omdømme – hvordan påvirker butikkens omdømme kundenes lyst til å besøke butikken?
- Marketing – hvordan stemmer deres marketing med det omdømme dere ønsker og den forventningen kunden har?
- Forventning – innfrir butikken kundens forventning?
- Butikkens plassering – har dere riktig lokasjon for å tiltrekke de riktige kundene?
- Butikkens utforming – er utformingen optimalt i forhold til vareplassering og bevegelsesmønster?
- Butikkens atmosfære – trives kunden i lokalet med tanke på tilgjengelighet, lys, musikk, lukt, produktplassering o.l.?
- Vareutvalget – er vareutvalget riktig i forhold til kunde- og målgruppen?
- Finner kunden varen – er varene optimalt plassert?
- Stoppunkter – er riktig vare plassert på rett sted og fanger varens plassering kundens oppmerksomhet?
- Sameksponering – er varene sameksponert så det er enkelt å finne nødvendige «totalpakker» i ønsket grad?
- Selvbetjening – gir riktig kommunikasjon i butikken kunden god nok mulighet til å betjene seg selv?
- Tilgjengelig ansatte – får kundene nødvendig hjelp i tide
- Dyktige medarbeidere – er medarbeiderne trent godt nok både på salg og produkt?
De beste og mest vellykkede kjedene har tydelig og riktig fokus på mye av dette. Du som kunde vet hvilke butikker dette er fordi det er de butikkene du handler i og som du kommer tilbake til. For alle de andre butikkene, er spørsmålet om det gjøres nok, om det er satt av nok ressurser, om både plan og strategi er tydelig og gjennomføres og om en ansvarlig sikrer riktig gjennomføre av alle disse punktene.
Kundene krever mer av kundeopplevelsen
Kundene krever i dag mer og mer en opplevelse. Dette betyr blant annet at standarden fra i fjor må fornyes. Det som fungerte i går er ikke bra nok i morgen, en god opplevelse krever at man fornyer og utvikler eget konsept hele tiden. Tenk bare på deg selv: Å kjøpe de produktene du må ha skal være en positiv opplevelse som du tar med deg videre og som gjør at du kommer tilbake til nettopp denne butikken igjen.
I SeeYou er vi mye ute hos kunder i forbindelse med både innsalg og presentasjon av kundeundersøkelser. Vi opplever ofte at:
- Det mangler definerte standarder for kundeopplevelsen
- Det mangler en ansvarlig for kundeopplevelse selv om noen faktisk har en egen leder for dette området
- Det mangler ressurser til tiltak for å hele tiden utvikle og forbedre kundeopplevelsen og spesielt gjelder dette for trening og utvikling av de ansatte
- Det mangler internt fokus og vilje til å prioritere utvikling av kundeopplevelse satt opp imot andre tiltak i bedriften
Har du råd til å la være? Kundeopplevelse er morgendagens merkevare og du bestemmer hvor god denne merkevaren skal bli! Dette er ikke den største investeringen du kan gjøre men kanskje den viktigste i dagens utfordrende retailmarked.
Kontakt SeeYou for en uforpliktende prat om måling og utvikling av kundeopplevelse.
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
