Kundeserviceprisen 2020 har passert 2020 besvarelser!
3. februar 2020 16:49
Vi passerer halvveis i løpet av denne uken! Ingenting er avgjort ennå, selv om det er tydelige forskjeller på resultatene så langt. Hvilke som er «på pallen» endres fra dag til dag.
Det generelle inntrykket vi sitter med er at prestasjonene kundebehandlerne leverer er enda litt bedre i januar enn i desember. Hva tenker du om det du opplever i deres kundesenter i hverdagen? Hører og ser du engasjerte kundebehandlere som er tydelig interesserte i kundene og som jobber strukturert med behovsavklaring og bruker sin fagkompetanse til å tilby og informere om den beste løsningen for denne kunden?
Vi kan fortelle at våre shoppere generelt opplever at kundebehandlerne er kompetente på faget sitt, altså produktene, tjenestene eller løsningene dere tilbyr hos dere. Tilgjengeligheten hos dere, i de kanalene vi sjekker, er også ganske god, selv om det dessverre er «for mange» som ikke får svar. Som vi skrev i den første utsendelsen i desember: skal dere vinne, eller hevde dere, er første bud å svare på henvendelsene!
Det er forskjell på undersøkelser
Noen av dere gjør kundeundersøkelser av forskjellige typer. Andre deltar i andre konkurranser hvor det kåres vinnere i flere klasser og noen ganger også totalvinnere. Dette er vi glade for! Jo mer innsikt dere får om hvordan kundene opplever dere og deres virksomhet, jo bedre er det. Denne innsikten håper vi dere benytter til å sikre at kundene får akkurat den opplevelsen de skal få hos dere. Hver gang! Noe av det som skiller Kundeserviceprisen fra andre undersøkelser er at vi bare undersøker kundeopplevelsen i kundesenteret. Vi isolerer de prestasjonene kundebehandleren utfører i kundekontakten. Faktisk har vi bare et eneste spørsmål hvor svaret også skal inneholde shopperens inntrykk av selskapet ellers. F.eks. det de opplever i media, det de har hørt fra naboen, om de liker produktene eller tjenestene og om de syns prisen er god nok. Det er forskjell på undersøkelser! Og husk at de shopperne som kontakter dere ikke er kunder hos dere fra tidligere. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder.
Svar dere kan benytte
Ofte kan en kundeundersøkelse gi mange, mange svar. I Kundeserviceprisen 2020 kan dere få tilgang til 25 besvarelser. En av forskjellene på disse undersøkelsene er at disse 25 besvarelsene er fokusert på hvordan dere gjennomførte kontakten med shopper. Tydelig definerte prestasjoners kvalitet blir rapportert av mennesker som kontakter dere bare for å kunne rapportere dette. De er ikke på jakt etter gode tilbud, få løst et reelt problem eller lignende. I tillegg beskriver shopperne godt hvordan dere får dem til å føle seg. I kommentarfeltene ser vi sinne, glede, entusiasme, skuffelse og mye annet. Og noen av dere har definitivt fått nye kunder, og nye ambassadører.
Et eksempel er en shopper som etter en dialog bl.a. skrev:
«Jeg har aldri hørt om dette firmaet før, men etter denne samtalen kommer jeg til å anbefale dem til alle andre.»
Eller en annen, som skrev:
«Dette er den beste kundeopplevelsen jeg noensinne har hatt! Dette er måten alle skulle gjort dette på!»
Rapporten fra Kundeserviceprisen utvikles videre
I Kundeserviceprisen 2020 får dere svar på hvordan kundebehandlerens prestasjoner oppleves. Og, som vi har fortalt tidligere, er det tydelig at gode prestasjoner gir gode kundeopplevelser og de skaper engasjement, kjøpelyst og ambassadører blant våre shoppere. Dette betyr bl.a. at vi ser at flere selskaper i Kundeserviceprisen 2020 oppnår gode resultater selv om de omtales mer eller mindre negativt i media. For dere som jobber med å drifte og utvikle deres kundesenter, kan det ha stor verdi å kunne skille kundenes generelle inntrykk av virksomheten fra den kvaliteten medarbeideren leverer. Det er noe av dette vi jobber med å synliggjøre for dere gjennom rapporten som blir tilgjengelig etter gjennomføring av Kundeserviceprisen 2020.
I år deler vi enda mer innsikt i disse rapportene. Denne innsikten er det viktig at dere bruker internt for å utvikle medarbeidere og ledere videre og for å feire de som feires bør. Dere som er deltakere i Kundeserviceprisen 2020 vil også få tilbud fra oss i SeeYou om en pakkeløsning med rapport og ledertrening, når undersøkelsen er gjennomført. Gjennom å bruke innsikten fra rapporten, observasjon og workshop kan vi sammen sikre enda bedre kundeopplevelser for deres kunder.
Prestasjonsområder og prestasjoner
En av de endringene vi gjør i Kundeserviceprisen 2020 er å analysere resultatene enda mer enn tidligere. Som dere jo vet måler vi innenfor 3 prestasjonsområder. Disse er Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk. I år får dere i tillegg innsikt i ytterligere områder. Dette er bl.a. Kompetanse, altså hvordan shopper opplever kundebehandlerens fagkompetanse, og Interesse, som sier noe om hvor interessert shopper opplever kundebehandleren. Salg er et annet spennende område. Selv om dere ikke nødvendigvis selger et produkt eller en tjeneste handler dette også om «å få kunden til å kjøpe løsningen» og dermed være tilfreds med resultatet av dialogen. Allerede nå ser vi store utslag og forskjeller blant deltakerne innenfor alle de forskjellige områdene.
Hvem vinner?
Det er fortsatt altfor tidlig å kåre en vinner i Kundeserviceprisen 2020. Vi er veldig spente og holder godt øye med utvikling. I januar fikk dere mulighet til å vinne noe annet; billetter til Call Center Dagene 2020. Verdien er hele kr 33.990,-! Nå er innsendingsfristen ute. Og vi har fått mange gode bidrag! Tusen takk til alle dere som engasjerte dere og ga oss i SeeYou et lite innblikk i deres hverdag og det dere jobber med for å levere gode kundeopplevelser hver dag. Og i tillegg kanskje vinne en klasse i Kundeserviceprisen 2020 eller kanskje bli kåret til «Årets kundesenter – best i test!». I denne og kommende utsendelser om Kundeserviceprisen 2020 kommer vi til å dele noen av disse bidragene. På den måten kan du i ditt kundesenter få noen tips og ideer som kanskje kan hjelpe dere til å bli enda bedre…
Selv om vinnerne av Kundeserviceprisen 2020 ikke kan kåres ennå, kan vi kåre en vinner blant de som sendte inn bidrag i januar. Vinneren trekkes tilfeldig blant de som sendte inn og vi har dermed ikke vurdert «kvaliteten» får å kåre en vinner.
Vinner av 2 billetter til Call Center Dagene 2020, inkludert deltakelse på festmiddagen med kåringene av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020, er: Birger N. Haug Kundesenter. Vi gratulerer!
Hva gjør andre for å levere gode kundeopplevelser?
I forbindelse med konkurransen i januar fikk vi inn mange gode bidrag. Vi lovte å dele noen av dem med dere. Her er et par:
- Sparebanken Møre har laget en flott film med lokale filmstjerner. Den er vel verdt å se og du finner den her: Sparebanken Møre
- Webhelp og HBO har intervjuet månedens medarbeider. Intervjuet kan du lese her: Webhelp/HBO
Begge disse bidragene setter tydelig fokus på noen av de viktigste områdene i Kundeserviceprisen 2020. Les f.eks. noe av det Ellen sier om å ta seg tid til kunden. Og se hva Sparebanken Møres kundebehandlere snakker om. Vi tror dette er fokus som kan skille vinnerne fra de som ikke helt når opp i Kundeserviceprisen 2020.
Hva gjør dere mer av og mindre av fremover?
Det er fortsatt tid og mulighet for å lykkes i Kundeserviceprisen 2020! Det er opp til deg og dere å bestemme dere for hvilken kundeopplevelse dere skal levere, hver gang, til hver enkelt kunde. Og så definere hva som skal til, hva dere gjør mer av og hva dere gjør mindre av. Deretter handler det om å trene, trene og trene. Og så sikre at dere leverer det dere trener på til alle kundene. Et tips er å fokusere på det hver enkelt kundebehandler lykkes med og så utvide litt etter litt. Tett oppfølging fungerer!
Vi ønsker dere alle fortsatt masse lykke til i Kundeserviceprisen 2020!
Husk å følge Kundeserviceprisen på Facebook og LinkedIn. Og meld deg gjerne på vårt nyhetsbrev til høyre her på hjemmesiden. Og les gjerne mer om Kundeserviceprisen.
De tidligere utsendelsene fra Kundeserviceprisen kan du lese her:
#bornforthis
