Kundeserviceprisen 2020 – vinnerne kåres 7. mai

14. april 2020   11:31

Undersøkelsene i Kundeserviceprisen 2020 ble startet i månedsskiftet november/desember 2019. Det betyr at undersøkelsen har vært i gang gjennom flere forskjellige trafikktopper for deltakerne. Noen hadde sine topper før jul, andre har dem årlig i januar eller februar. Det er store variasjoner mellom bransjene, eller klassene som de kalles i Kundeserviceprisen. Derfor har det vært vesentlig for oss å spre alle henvendelsene utover så mye som mulig, for alle deltakerne. Dette lykkes vi godt med. Vi har også overvåket de løpende resultatene daglig for å sikre at vi raskt kunne innføre endringer og tilpasninger.

Norge lukker ned

Så kom 12. mars 2020. Da myndighetene lukket ned store deler av Norge skjedde det noe med resultatene i Kundeserviceprisen 2020. Vi så bl.a. ekstreme økninger i ventetid hos noen deltakere, mens andre fikk endret forutsetningene på en så drastisk måte at våre rollespill ikke lenger ga mening. Også her var forskjellene store. Da vi så endringene, satte vi undersøkelsen på pause. Deretter forsøkte vi, på samme måte som deltakerne, å forstå ringvirkningene av endringene som ble innført. Vi var i kontakt med en rekke kundesentre for å få informasjon om situasjonen, og vi holdt oss orientert om deltakerne og  situasjonen gjennom media.

Vi sikrer en rettferdig undersøkelse

Vårt mål har hele tiden vært å gjennomføre de resterende henvendelsene på en så god og rettferdig måte som mulig. Ettersom tiden har gått og vi alle både opplever og kjenner på situasjonen, ble det tydelig for oss at det ville bli meget vanskelig å sikre at de siste henvendelsene ble gjennomført rettferdig. Derfor har vi bestemt at Kundeserviceprisen 2020 er avsluttet.

Da vi bestemte at vi ikke gjennomfører de resterende henvendelsene, gikk vi i gang med å undersøke resultatene for de siste dagene opp mot 12. mars. Vi analyserte resultatene for de siste dagene vi gjennomførte henvendelser, dag for dag og som helhet. Dette arbeidet ga oss et klart bilde av utviklingen de siste dagene. Vi valgte derfor å fjerne en del henvendelser fra resultatene. For at dette skulle bli rettferdig og så likt som mulig for deltakerne, trakk vi avslutningsdatoen bakover.

Undersøkelsen avsluttet 10. mars

Kundeserviceprisen 2020 ble avsluttet 10. mars. Dette betyr at ingen henvendelser gjort etter dette er tatt med i undersøkelsen. Samtidig ser vi at vi frem til og med 10. mars rakk å gjennomføre mer enn 95% av henvendelsene. Med tanke på den meget spesielle og uforutsette situasjonen verden nå er i, anser vi dette som godt nok. Resultatene i Kundeserviceprisen 2020 baseres derfor på henvendelser gjort mellom november 2019 og 10. mars 2020.

Kåring av vinnerne

Kåring av vinnerne i Kundeserviceprisen skjer vanligvis på Call Center Dagene som arrangeres av Confex. På grunn av korona-situasjonen, er dette arrangementet naturlig nok utsatt. Confex arbeider med å få på plass en ny dato høsten 2020.

I år vil vi kåre vinnerne i Kundeserviceprisen på en annen måte. Vi gjennomfører kåringen av 23 klassevinnere og 1 totalvinner digitalt den 7. mai. I år kan du og dine medarbeidere derfor se kåringen på film. Kåringene av vinnerne blir tilgjengelige på SeeYous hjemmeside den 7. mai, mens premieutdelingen vil skje på Call Center Dagene 2020. Dermed sikrer vi også at alle vinnerne får den heder de fortjener. Vi sender ut mer informasjon om kåringen når den er klar.

Rapporten for ditt kundesenter

En av de viktige grunnene til å delta i Kundeserviceprisen har alltid vært at deltakeren får tilgang til en rapport med resultatene fra undersøkelsen. Dette er også viktig i år. Som både FHI og politikerne sier: «Vi kommer gjennom dette!», og da kommer hverdagen tilbake, selv om den kan se annerledes ut.

I år har vi i SeeYou jobbet med å videreutvikle rapporten med resultatene. Rapporten for Kundeserviceprisen 2020 inneholder i år enda mer innsikt, og den gir deg og medarbeiderne enda større mulighet til å jobbe med utvikling av kundeopplevelsen, også i dagens situasjon med hjemmekontorer, stor avstand og andre utfordringer.

Årets rapport

Rapporten for Kundeserviceprisen 2020 inneholder bl.a.:

• Informasjon og innsikt i rollespillene som er benyttet
• Informasjon om kontaktmåtene dere er målt på
• Totalresultatet deres og for deres konkurrenter i bransjen
• Benchmarking av din klasse på kontaktmåte og på hvert prestasjonsområde
• Resultatene fordelt på prestasjoner og prestasjonsområder:
  • Velkomst og mottak, Kundebehandleren og Totalinntrykk
• Resultatene fordelt på nyheten kategorier:
  • Tilgjengelighet, Interesse, Kommunikasjon, Kompetanse, Salg og CX – Customer Experience
• Alle gjennomførte enkelthenvendelser med enkeltresultater for prestasjoner og prestasjonsområder med alle kommentarer for hver enkelt henvendelse
  • Enkelthenvendelsene viser hver enkelt kundes opplevelse i hver dialog, hva de har svart på hvert enkelt spørsmål og hvordan de har beskrevet opplevelsene
  • Dette gir unik innsikt i den enkelte kundeopplevelse og er et meget godt grunnlag for interne utviklingsworkshoper og internt engasjement
• Oversikt over alle deltakernes totalresultater
• Resultatene fra Forventningsundersøkelsen 2020 som i år inneholder flere nye spørsmål
  • Hva forventer kundene av kundesentre i fremtiden?

Utviklingsprosess som en ekstra mulighet

Nytt av året, tilbyr SeeYou ditt kundesenter en utviklingsprosess kombinert med resultatrapporten. Denne prosessen består av 3 deler. Del 1 er en observasjon i kundesenteret som kombineres med del 2, en innsiktsworkshop med ledere i kundesenteret. Del 1 og 2 er til sammen 3 timer. Del 3 er en 4 timers workshop med ledere og utvalgte medarbeidere en tid etter del 1 og 2. Denne workshopen er basert på observasjon og innsiktsworkshop og benytter rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 som grunnlag. Gjennomføringen av prosessen avtales og tilpasses situasjonen i samfunnet.

Lykke til videre!

Vi i SeeYou og Kundeserviceprisen ønsker dere lykke til med det viktige arbeidet, og vi håper dere tar godt vare på hverandre og kundene.

Les mer om Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!