Mersalg – Alltid med en strategi og en plan bak?
31. januar 2020 09:00
Det er få ting det snakkes så mye om i retail som mersalg. Mersalg kan være forskjellen på underskudd og overskudd. I SeeYou har vi gjennom årene gjort tusenvis av butikkbesøk og enda flere henvendelser til kundesentre. Vår erfaring fra disse er at evnen til å gjennomføre mersalg kan utvikles mye! Ledere i retail har snakket om hvor viktig mersalg er i årevis. Hva kommer det da av at vi ikke kan se en betydelig forbedring?
Definisjonen er vi alle klar over. Det handler om å selgere flere produkter til en kunde. Dette kan være produkter som supplere eller verdiøker produktet kunden er interessert i. Undersøkelser viser at 2 av 3 kunder er negative til mersalg. Samtidig er 2 av 3 kunder positive til å få ekstra informasjon, tilleggstjenester eller -produkter som passer til produktet de er interessert i. Kan dette bety at det viktige ikke er hva du gjør, men hvordan du gjør det?
Har dere laget mersalgsstrategien?
Mersalg er enklere å lykkes med når man har en strategi og en god plan. Både strategi og plan må ta hensyn til kunden og, i tillegg må planen også inneholde retningslinjer og målsetninger for de som har kundekontakten. Vår erfaring viser at det er noen viktige og vesentlige deler strategi og plan må inneholde. Dette er bl.a.:
- Hvilke produkter egner seg best som mersalgsprodukter?
- Hvor, hvordan og når skal mersalgsproduktene eksponeres for kunden?
- I hvilke periode skal de enkelte mersalgsproduktene benyttes og sammen med hvilke produkter?
- Hvordan skal mersalgsproduktene markedsføres på nett og i butikken?
- Hvordan og når skal medarbeiderne læres opp i produkter og salgsteknikker?
- Hvordan og når skal medarbeiderne måles og følges opp?
- Hva skal medarbeidernes incentiver være?
- Hva er det konkrete finansielle målet for mersalgsproduktene i hver periode?
En plan er tidsbestemt
En plan kan lages på mange måter. En plan med korte tidsrom mellom sjekkpunkter gir én dynamikk. En plan med lang horisont gir en annen. Hva som passer hos dere kan variere. Korte tidsrom mellom sjekkpunkter, for aktivitet og økonomi, gir større mulighet til å endre og tilpasse medarbeider- og lederatferd. Hvor lange horisonter dere bør ha avhengig av hvor ofte kundene besøker deres butikk. Kommer de ofte blir det kjedelig og forutsigbart med de samme mersalgsproduktene. Kommer de sjeldent kan intervallene forlenges.
Med et årshjul for mersalg kan dere få god oversikt over aktivitetene og det blir lettere å nyttiggjøre seg erfaringer for å tilpasse og utvikle årshjulet, og planen, løpende. Om årshjulet også inneholder punktene over øker mulighetene til å forstå hvilke prestasjoner som påvirker resultatene, både positivt og negativt. Om hovedplanen så inneholder spesifikke planer for de enkelte aktiviteter, mersalgsprodukter og eksponeringer er dere i ferd med å få verdifull innsikt.
Mersalg er salg
For å lykkes med mersalget skal mange ting fungere. Den viktigste og mest avgjørende er allikevel medarbeideren i kontakt med kunden. Mennesket liker ikke endringer og det betyr at medarbeiderne har mest lyst til å gjøre «det de alltid har gjort». Strategien og planen må derfor også inneholde noe som kan hjelpe den enkelte medarbeider med motivasjon og engasjement. Alle medarbeidere er forskjellige og derfor har de forskjellige behov. Litt forenklet kan vi si at for at medarbeiderne skal lykkes med mersalg trenger de:
- Forståelse av hvilken verdi de tilfører kunden
- Forståelse av hvilken verdi de tilfører butikken
- Oversikt over når de forskjellige mersalgsprodukter skal benyttes
- Å vite hvilke mersalgsprodukter som passer til og skal selges sammen med hvilke produkter
- Å kjenne til hvordan de skal selge mersalgsproduktene og hvilke argumenter som skal benyttes til hvilke produkter
For at medarbeiderne skal kunne lykkes holder det ikke å bare sende ut en e-post med instruksjoner eller kommunisere hva som skal selges når. For å få i gang endringen trenger de å trene på situasjonene, argumentene og egen atferd. Dette kan skje i butikken, på samlinger eller andre steder dere har mulighet til dette. Som en hvilken som helst idrettsutøver blir også resultatene bedre for medarbeiderne når de trener på prestasjonene og atferden de skal bruke når de er i konkurransen», altså i møtet med kunden. Og på samme måte som for idrettsutøveren må treneren, eller lederen, sekundere og følge opp under konkurransen, altså i møtet med kunden. De butikkene som har en kultur for å utvikle seg, søke forbedring og trene på alle deler av prosessen er de som lykkes best. De selger mer og til flere av de kundene som tross alt besøker butikken!
Resultatet viser seg
En butikk og en leder som ikke fokuserer på de riktige tingene i forhold til mersalg vil få et dårligere resultat enn en som gjør det. En leder som, i tillegg jobber løpende med å utvikle mersalgskompetansen i sin butikk vil se bedre resultater enn en som bare gjør det sporadisk. Om et mersalgsprodukt koster 10% av varen den skal selges med økes omsetningen med 5% om bare halvparten av kundene kjøper. De kjøper jo allerede produktet mersalgsproduktet skal følge. Om mersalgsproduktet i tillegg tilfører varen verdi får kunden en enda bedre opplevelse og økt tilfredshet. Mer tilfredse kunder handler oftere og mer, viser undersøkelser…
Riktig gjennomført mersalg kan være veldig god kundeservice, sterkt bidra til å forbedre kundeopplevelsen og sikre en positiv økonomisk utvikling! Hvordan er strategien, planen og utførelsen hos dere?
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
