Velkommen til oss-ish
6. mars 2020 11:09
Det er stor konkurranse om kundene innen retail i 2020. Som kunde har du flere og flere muligheter, og du trenger ikke engang å bevege deg ut av døren og til butikken. Hvilke butikker velger du så å handle i? Og hva gjør at du blir lojal?
Retailmagasinet publiserte en artikkel 4. mars om Resurs Bank sin Retail Report. Dette er spennende lesning, særlig for oss som er opptatt av kundeopplevelse. Altså vi som er kunder. Det er ikke alle som er like bevisste på hva som gir opplevelsene vi liker og som gjør at vi kommer tilbake til butikken og handler igjen. Resurs Bank sin rapport peker på «de viktigste lojalitetsdriverne i retail».
Rapporten konkluderer blant annet med at «Kunden må føle seg velkommen». Eller at «velkomstfølelsen» er den aller viktigste lojalitetsdriveren i butikk og en av de viktigste i netthandel.
Å bli verdsatt i butikken
I undersøkelsen fra Resurs Bank, finner man at 36% av kundene føler seg velkomne og verdsatte i en butikk. Det betyr at 64% ikke føler dette. I nettbutikken faller andelen til 20%, eller at 8 av 10 ikke føler seg velkomne og verdsatte.
Det er mange måter å få en kunde til å følge seg velkommen. En av de skikkelig gammeldagse måtene er å si «hei og velkommen» når en kunde kommer inn i butikken. Gammeldags, og fortsatt like god. Det er derfor ganske fascinerende at bare 36% føler seg velkommen i en butikk. Hvilken del av opplæring og oppfølging i butikken var det som fokuserte på å gi 6 av 10 kunder en dårlig opplevelse? Sannsynligvis har lederne fokusert på det motsatte, med noe lav suksess.
Netthandelen
I netthandelen er det litt mer utfordrende, kanskje. Det er jo tross alt en skjerm mellom «oss». I SeeYou gjennomfører vi hvert år Norges største undersøkelse av kundesentre – Kundeserviceprisen(*). I Kundeserviceprisen 2020 har vi en ny klasse som heter Netthandel. Denne klassen har vi opprettet fordi vi ser at flere og flere av netthandels- og retailselskapene oppretter kundesentre for å hjelpe kundene. Dermed kan de øke mulighetene for å gi kunden opplevelsen av å føle seg velkommen og å være verdsatt.
Undersøkelsene av kundeopplevelse i Kundeserviceprisen 2020 pågår fortsatt. Samtidig er vi i SeeYou i ferd med å få et veldig godt bilde av situasjonen i «kundeservice-Norge» i 2020. Uten å avsløre for mye om resultatene så langt, kan vi fortelle at det er store forskjeller mellom de 12 selskapene vi måler i Netthandelsklassen. Interessant er det også at resultatene ikke viser at rene netthandelsselskaper gjør det bedre eller dårligere enn fysiske retailere med netthandel. Størrelse er heller ikke en garanti for å levere den beste kundeopplevelsen.
Kundeopplevelse
Dykker vi inn i opplevelsen av «Mottak og velkomst» når kundene kontakter disse selskapene i netthandelsklassen, er scoren høy både langt oppe og langt nede på resultatlisten i klassen. Altså er variasjonen stor. Og dette er også ofte situasjonen internt i et kundesenter. Resultatene så langt viser stor variasjonen i opplevelsene. Det betyr at den opplevelsen du som kunde får ofte er annerledes enn den en annen får.
Om vi ser på om kunden opplever kundebehandler som interessert i kunden følger scoren for dette plasseringen på resultatlisten godt og de som scorer veldig lavt ligger langt ned på listen. Hvor verdsatt føler du deg om kundebehandleren, eller selgeren i butikken, ikke oppleves interessert i deg? Om de heller vil bruke mobilen eller snakke med en kollega, enn å jobbe med deg, føler du deg velkommen da?
Samtidig viser resultatene at kundene opplever god tilgjengelighet og de opplever at kundebehandlerne er kompetente. Så det er nok ikke teknikken og rutinene eller fagkunnskapen som hindrer de gode kundeopplevelsene. Mangler de samme tingene i kundesentrene som i butikken? Er det en kultur for å ikke fokusere nok på å sikre at kundene føler seg velkomne og verdsatte i retail og i netthandel? Eller er det tilfeldig?
Hjelp meg!
I rapporten fra Resurs Bank finner de også at et stort vareutvalg ikke alltid er en suksessfaktor. De fleste av oss har vel opplevd å ikke finne frem til akkurat det vi trengte fordi vi ikke så skogen for bare trær? Særlig skjer dette på nettet, i nettbutikker og når vi søker informasjon. Vi trenger hjelp for å finne de beste svarene, eller produktene.
I den grad resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 har relevans her, viser resultatene i denne undersøkelsen generelt at det er mye å hente på å være proaktiv når man er selger eller kundebehandler. Selv om en kunde «har valgt et produkt» er det ikke sikkert at det er det riktige produktet for kunden. Det er her fag- og salgskompetansen til medarbeideren kommer inn og gjør en forskjell.
En kunde føler seg nok mer verdsatt om en medarbeider viser seg interessert, stiller gode og smarte spørsmål og lytter, er engasjert i kunden og dennes situasjon og i tillegg, bruker sin kompetanse for å finne det helt riktige produktet for denne kunden. Vareutvalgets størrelse er ikke så viktig når kundens behov og ønsker er fylt.
Hvilken kundeopplevelse leverer dere?
I din butikk, kjede eller nettbutikk leveres det hver dag kundeopplevelser. Kundeopplevelser kan ende som innlegg på sosiale medier, som tema i en middag eller som anbefaling fra en venn. Om kundeopplevelsene er gode nok gir de deg effekten du og dere ønsker. Om de ikke er gode nok…
I SeeYou gjennomfører vi daglig en lang rekke undersøkelser av kundeopplevelser. I retail, i netthandelen, i restaurant, i kundesentre. Undersøkelser ansikt til ansikt, via e-post, telefon, chat eller på andre måter. Der din kunde møter dere kan vi undersøke opplevelsen.
Kontakt oss i dag! For det kan være at du har vondt av det du ikke vet.
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
(*) Resultatene i Kundeserviceprisen 2020 offentliggjøres på prisutdelingen under Call Center Dagene 2020 7. og 8. mai. Vi kårer 23 klassevinnere og 1 vinner av Kundeserviceprisen 2020 – Best i test!
