Se butikken fra kundens perspektiv

12. januar 2017   12:29

Produkt

Mystery Shopping

Oppdraget

Norli er en av landets dominerende bokhandelaktører med sine ca 120 butikker. Norli ønsket å forstå hvordan kunden blir møtt og behandlet i de ulike delene av kjøpsprosessen.

Metode

Alle butikkene i kjeden får besøk 9 ganger per år. Butikkene vet ikke når de kommer til å få besøk eller hva slags kunde mystery shopperen utgir seg for å være, men er godt briefet på hva som skal til for å oppnå gode resultater. Få dager etter at mystery shopper har besøkt en butikk, mottar den enkelte butikkleder og kjedeledelsen en rapport. Rapporten inneholder både mystery shopperens egen beskrivelse av opplevelsen og svar på fastlagte og poenggivende spørsmål. I rapporten får man raskt oversikt over hvordan butikken har prestert i forhold til øvrige butikker i kjeder og regionen.

Kundens uttalelse

«Denne undersøkelsen brukes til noe positivt, og vi ser det som en investering i våre ansatte. Det hjelper jo ikke med planogrammer og riktig sortiment hvis ikke selgerne jobber godt og riktig med kundene.»

Espen Enberg
Driftsjef i Norli