KIA Norge – Mystery Shopping og Selgerutvikling
KIA er et bilmerke i vekst og endring, som virkelig har tatt grep om konkurransen innen elektriske biler. Sammen med KIA Norge har vi etablert et spennende samarbeid der vi innhenter kundeinnsikt, og bruker denne aktivt i forbedring av salgsapparatet.
KIA ønsket å kartlegge hvordan kundeopplevelsen var hos deres forhandlere i hele landet. De ønsket å kartlegge opplevelsen som en reell kunde, samtidig som de hadde et ønske om å benytte innsikten aktivt sammen med selgerne. Målet var å bruke innsikt til å forbedre kundeopplevelsen ute hos hver eneste forhandler og selger.
Vi startet prosjektet med en workshop der vi sammen definerte tydelige mål og suksesskriterier for innsiktsarbeidet. Her kom det tydelig frem at arbeidet med å ta innsikt over til funn og tiltak som kunne implementeres hos den enkelte forhandler, var essensielt. I tillegg var fokus på alt som er positivt, og ønske om forbedring svært viktig. På bakgrunn av disse behovene, definerte vi omfanget for analysen, og gikk i gang med en pilot.
Piloten bestod av 2 Mystery Shopping observasjoner hos hver forhandler. Observasjonene startet enten på nett ved å booke prøvekjøring på en bestemt bil, eller ved å ringe forhandler og be om å få prøvekjøre en bil. Videre observerte vi hvordan mystery shopperen ble fulgt opp før avtalen, tatt i mot hos forhandler, og hvordan salgssamtale og prøvekjøring foregikk. Observasjonen inkluderte også gjennomgang og oppfølging av tilbud.
Når alle observasjonene var gjennomført, ble resultatene oppsummert og presentert for KIA Norge. Vi så tydelig at det var flere områder som gikk igjen hos de ulike forhandlerne. For å sikre at disse områdene ble tatt tak i på en god måte hos hver forhandler, gikk vi gjennom resultatene med hver og en av de. Her ble daglig leder, salgssjef, selger og regionssjef invitert inn. Resultatene ble sendt ut i forkant, slik at man i gjennomgangen var forberedt. På den måten sikret vi at møtet med hver forhandler kunne dreie seg om det som var aller viktigst – hvilke områder forhandleren skulle rette fokus på, og hvilke tiltak forhandleren skulle iverksette. De samme områdene ble også implementert i selgertrening fra KIA Norge.
Effekten ved å jobbe med tiltak på denne måten, var en god økning på de ulike fokusområdene. Vi har siden piloten gjennomført tre runder, og ser kundeopplevelsen blir bedre og bedre for hver runde. Spesielt er det salgssamtalen og oppfølging av tilbud som er i utvikling. Her ser vi tydelig effekt ved å stille gode, åpne spørsmål, og være nysgjerrig i kunden. Vi ser også at det å sette tilbudsoppfølging i system, og skape gode rutiner for oppfølging, gir en positiv effekt på inntrykket av selger, og forhandlerens omdømme.
Strategisk kundeinnsikt
Produkt
Mystery Shopping, leder- og medarbeiderutvikling
Oppdraget
Skeidar har siden 1912 hjulpet nordmenn med å få det fint hjemme. Vi tilbyr et bredt sortiment av moderne kvalitetsmøbler og stilsikre interiørløsninger, og er en kompetansebedrift som daglig bistår tusenvis av kunder gjennom å være Hjelpsom, Proff og På. Vi så at vi hadde et uforløst potensiale innen selgeratferd og kundeopplevelse og vi kunne ikke tillate oss å bli husblinde i dagens marked. Vi ønsket at SeeYou skulle hjelpe oss å utvikle vår virksomhet gjennom innhenting og analyse av innsikt fra våre varehus.
Metode
I 2018 og 2019 har SeeYou gjennomført Mystery Shopping i Skeidars varehus over hele landet. I undersøkelsene observeres en rekke elementer:
- butikken utvendig og innvendig
- kundemottaket i varehuset og avdelingene
- kommunikasjonen mellom kunde og selger
- selgers behovsavklaring og salgs- og fagkompetanse
- selgers aktivitet rundt mersalgs- og tilleggsprodukter og løsninger
- kundereisens avslutning inkludert kjøpsøyeblikket
- kundens opplevelse av i hvilken grad Skeidars medarbeidere lever verdiene
Resultatene av hvert enkelt besøk har blitt rapportert løpende til varehussjefer og Skeidars ledelse, i tillegg til at det er utarbeidet rapporter for hver gjennomførte runde Mystery Shopping. Dessuten har SeeYou bistått med presentasjon av analysene og trening av varehusjefene for å sikre involvering og utvikling.
Kundens uttalelse
«I dagens marked kan vi ikke tillate oss å bli husblinde! Det har derfor vært strategisk viktig for oss å få den kundeinnsikten som See You gir oss gjennom Mystery Shopping – både for å agere på uønsket atferd i salgsprosessen, men også for å kunne hente ut vårt uforløste potensiale. Etter at vi fikk innsikt i at bare 40% av kundene våre ble tilbudt vedlikeholdsprodukter når de skulle kjøpe møbler – utarbeidet vi tiltak for å løfte dette fokuset. Opplæring, måling og evaluering bidro til at hele 80% av kundene ble tilbudt disse produktene – hvilket igjen medførte en økning i salget på 30% vekst som i omsetning utgjorte i underkant av 2,5MNOK. Dette resultatet fikk vi som følge av et tett og konstruktivt samarbeid med See You som vi anbefaler på det varmeste»
Ida Andberg
Salgssjef, SkeidarLiving Group AS
Kontroll av konsept og kundeopplevelse
Produkt
Mystery Shopping
Oppdraget
Cutters er en nyetablert og innovativ frisørkjede, som tar i bruk teknologi og konsept for å endre folks oppfatning og forventning til hva en frisør er. Cutters ønsket innsikt i hvordan konseptet etterleves i salongene og oppleves for kundene.
Metode
I løpet av en tre-ukers periode besøkes alle salongene av mystery shoppere. Disse gjennomfører en komplett kundereise, hvor de blant annet ber om hjelp til å forstå konseptet og får utført en hårklipp. Mystery shopperne er på forhånd briefet om hva de skal kontrollere for å se om konseptet etterleves. Dette inkluderer blant annet tidtaking, kontroll av renhold, konseptelementer og frisørens adferd. De svarer også på spørsmål om sin subjektive opplevelse av salongen. Undersøkelsen gjentas med jevne mellomrom, og det måles utvikling på enkeltsalongnivå, regionsnivå og nasjonalt nivå.
Kundens uttalelse
«Som en nystartet gründerbedrift i svært rask vekst, har vi behov for en samarbeidspartner som gir oss oversikt og kontroll uten å kreve mye oppfølging og internressurser fra oss sentralt. Dette leverer SeeYou på en god måte. De forstår vårt behov, er behagelige å samarbeide med, følger opp og leverer presist. Rapportene kommer raskt etter besøkene, og distribueres direkte til salongleder i tillegg til oss sentralt. Dashbordet gir oss enkel tilgang på data som er oversiktlig, lettfattelig og svært nyttig i vårt daglige arbeid.»
Anita Scharffenberg
Chief of Operations, Cutters
Måle effekt av POS-kommunikasjon
Produkt
Kundeadferdsanalyse + Intervju
Oppdraget
I Telenors butikker er det flere skjermer og andre flater med ulike reklamebudskap. Telenor ønsket innsikt i hvilke budskap som ble oppfattet av kundene, og hvordan dette påvirket salget i butikkene.
Metode
Gjennom adferdsanalyse avdekket SeeYou hvilke skjermer og andre reklameflater kundene så, fra de beveget seg mot butikken til de hadde utført sitt ærend og gått videre. Gjennom intervjuer av kundene avdekket SeeYou hvilke reklamebudskap kundene hadde oppfattet, hvordan de tolket dem og i hvor stor grad de likte utformingen av budskapene. Gjennom dybdeintervjuer av selgere avdekket SeeYou hvordan man i salgsprosessen benytter den sentralt styrte reklamekommunikasjonen i som salgsverktøy i det daglige arbeidet i butikken.
Kundens uttalelse
«Undersøkelsen fra SeeYou ga god innsikt i forhold til kommunikasjonen vi har i butikk. Hva som fungerer godt og mindre godt. Rapporten er utformet slik at den er et nyttig verktøy for oss å jobbe med videre. Vi fikk gode kvalitative svar på en del ting som vi hadde behov for å teste.»
Turid Holden
Salgs- og markedsføringssjef i Telenorbutikken
Måle kundereisens sterke og svake sider
Produkt
Kundereiseanalyse
Oppdraget
Treningspartner er til stede i mange digitale og fysiske kanaler, og produktene de selger representerer store investeringer. De ønsket å finne ut hvordan de ulike fasene i kundereisen påvirket kundens holdning og opplevelse av Treningspartner, og hvordan de ulike fasene spilte sammen i et totalinntrykk.
Metode
Med en Kundereiseanalyse målte SeeYou ulike mystery shopperes vei fra innhenting av informasjon til faktisk kjøp, leveranse og retur av tredemølle til privat husholdning. For hver del av kundereisen, ble mystery shoppernes opplevelse av Treningspartner som bedrift målt. Viktige verdier som kompetanse, troverdighet og trygghet ble vurdert ut fra den delen av kundereisen mystery shopperen hadde erfart, og i sammenstilling kunne man da se hvordan de ulike delene av kundereisen bygget eller rev ned kundens tillit til Treningspartner. I tillegg målte man hvordan erfaringene man hadde gjort seg så langt i kundereisen påvirket forventningene til de neste stegene – f.eks. hvordan forventningene til møtet med den fysiske butikken endret seg før og etter kunden hadde besøkt nettbutikken.
Kundens uttalelse
«Undersøkelsen fra SeeYou gir et unikt innblikk i hvordan kundene opplever oss i de ulike kanalene, og hjelper oss å fokusere på de rette stedene i forhold til hva kundene oppleveer. Det er utrolig lærerikt å se samspillet mellom nettsider, butikk og direkte kommunikasjon – hvordan forventningene og holdningene til oss endrer seg. Vi selger komplekse og plasskrevende produkter som er en relativt stor investering for mange, og da er vi helt avhengige av å vinne kundens tillit fra første stund, uansett hvor kunden velger å møte oss.»
Lars Thomassen
Daglig Leder i Treningspartner
Kvalitetssikring av servicestandarder
Produkt
Mystery Shopping (Mystery Dining)
Oppdraget
Fursetgruppen er en stor og godt etablert restaurantgruppe, som inkluderer kjente restauranter som Ekebergrestauranten, Ling Ling, Festningen og mange flere. Hver dag skal gjestenes høye forventninger møtes, ikke bare i form av lekkert anrettet og velsmakende mat, men også serviceopplevelsen. Mystery Shopping fra SeeYou er verktøyet som gir ledelsen sentralt og på hver enkelt restaurant innblikk i om servicestandardene etterleves sett med gjestenes øyne.
Metode
Alle restaurantene besøkes jevnlig av mystery shoppere fra SeeYou, som gjennomfører en komplett kundereise og rapporterer detaljert på alle reisens faser, fra bordreservasjon til bestilling av mat, servering, rydding, oppgjør og avskjed. Rapportene inneholder en kombinasjon av konkrete målinger av konkrete standarder, som f.eks. tidtaking, og mystery shoppernes subjektive opplevelser fortalt med deres egne ord. Ved hjelp av et vektet poengsystem ser man utvikling på hver enkelt restaurant over tid, og kan enkelt identifisere restaurantens og gruppens sterke og svake sider.
Kundens uttalelse
«SeeYou leverer verktøyet som gjenspeiler gjestebesøkene i våre restauranter, samt rapporteringen som har vært under kontinuerlig siden vi startet samarbeidet i 2009. SeeYou leverer personlige og levende besvarelser som vi bruker til å sette i gang nødvendige tiltak der det er nødvendig, og brukes som en del av opplæringen av våre ansatte.»
Line Akerlind
Booking- og systemansvarlig i Fursetgruppen
Utvikling av salgspersonalet i butikken
Produkt
Mystery Shopping + kurs
Oppdraget
Dyrego er en veletablert kjede av dyrebutikker som møter stadig sterkere konkurranse fra netthandel og butikker med bredt vareutvalg. For å befeste sin posisjon som ledende faghandel, ønsket Dyrego å forstå hvordan selgerne kunne benytte sin kunnskap om dyr og produktene til å bygge lojalitet og begeistring blant kundene.
Metode
Alle butikkene fikk besøk av flere ulike mystery shoppere som spilte ulike kunder med ulike behov. Basert på funnene utviklet SeeYou et skreddersydd kurs for alle ansatte i butikkene, og reiste rundt i butikkene for å holde kurset.
Etter kurset ble nye runder med mystery shopping gjennomført, denne gangen ble det målt spesifikt mot punktene som ble gjennomgått i kurset. Etter at alle butikkene hadde fått nye besøk, ble butikksjefene samlet hos SeeYou for gjennomgang av resultatene og utvikling av en lederstrategi for å løfte servicenivået i butikkene ytterligere.
Kundens uttalelse
«Samarbeidet med SeeYou har løftet alle medarbeidernes bevissthet rundt salg og service. Fra å ekspedere kundene har vi blitt rådgivere. Selgerne er blitt mer tilfredse, og kundene har blitt mer lojale. Dette har vært en svært lønnsom investering for oss, som vi anbefaler på det varmeste.»
Frode Juul
Dyrego Zoo
Se butikken fra kundens perspektiv
Produkt
Mystery Shopping
Oppdraget
Norli er en av landets dominerende bokhandelaktører med sine ca 120 butikker. Norli ønsket å forstå hvordan kunden blir møtt og behandlet i de ulike delene av kjøpsprosessen.
Metode
Alle butikkene i kjeden får besøk 9 ganger per år. Butikkene vet ikke når de kommer til å få besøk eller hva slags kunde mystery shopperen utgir seg for å være, men er godt briefet på hva som skal til for å oppnå gode resultater. Få dager etter at mystery shopper har besøkt en butikk, mottar den enkelte butikkleder og kjedeledelsen en rapport. Rapporten inneholder både mystery shopperens egen beskrivelse av opplevelsen og svar på fastlagte og poenggivende spørsmål. I rapporten får man raskt oversikt over hvordan butikken har prestert i forhold til øvrige butikker i kjeder og regionen.
Kundens uttalelse
«Denne undersøkelsen brukes til noe positivt, og vi ser det som en investering i våre ansatte. Det hjelper jo ikke med planogrammer og riktig sortiment hvis ikke selgerne jobber godt og riktig med kundene.»
Espen Enberg
Driftsjef i Norli