Kunden er kongen
16. februar 2017 09:19
Nyansering av digitalevangelistenes forkynnelse om butikkdød blir forsøkt satt i bås med dinosaurer. Men å la dem stå uimotsagt øker risikoen for at det blir en selvoppfyllende dommedagsprofeti.
Sist ut er Oslo Handelsstands Forenings Lars Fredriksen, som i DN 8. februar tillegger meg meninger som om jeg skulle ha uttalt at butikkene bør bytte ut butikkdata med kulerammer.
Fredriksen skriver at kundene ikke ønsker en opplevelse, de vil bare ha varene «på enkleste og billigste måte». Som om jeg skulle ment at fyrverkeri og fanfarer selger flere pølser enn kioskens beliggenhet og kampanjetilbud. Uttalelsen viser at Fredriksen har en annen oppfattelse av begrepet kundeopplevelse enn lærebøkene.
Enhver kontakt mellom kunde og selger er en kundeopplevelse. Som butikkdriver må man forstå hvilken opplevelse kundene vil ha, og servere denne. Eksklusiv? Effektiv? Komfortabel? Trygg? «Enkelt og billig» er en kundeopplevelse som krever mye av butikken. Innredning og vareplassering som gjør det lett å navigere. Mennesker som jobber effektivt. Intuitiv overførbarhet mellom nettsider, markedsføring og butikklokaler. Plakater som treffer med rett budskap på rett tidspunkt. Alt dette understøttes av teknologi. Raske og brukervennlige betalingsløsninger. Apper med personlige tilbud. Vareplassering analyseres og optimaliseres. Plakater blir levende på skjerm.
Min nyansering av profetien om butikkdød hvis det ikke investeres i teknologi, er at teknologien kun er et hjelpemiddel. Det er kundeopplevelsen man må ha i siktet for å treffe blink med investeringen.
Videre skaper digitalprofetene en motsetning mellom nettbutikk og fysisk butikk, hvor de fysiske butikkene ofres på nettbutikkens alter. Som om kundene bryr seg! Kundene vil handle der de får løst sitt behov. Om det er på nett, i fysisk butikk eller en kombinasjon av disse spiller ingen rolle. Kundene krever å selv definere hvor de vil møte butikken og beveger seg sømløst mellom butikkens plattformer. Vil jeg slippe å dra til butikken handler jeg på mobilen og får produktet levert. Vil jeg se og prate om produktet først drar jeg til butikken. Jeg handler der jeg får kundeopplevelsen jeg trenger, uansett plattform.
Fredriksen nevner Amazon, Zalando, Ebay og Alibaba som eksempler på «nettaktører som springer ut fra den digitale kunnskapsverden». Alibaba investerer i kjøpesentre for å bli lettere tilgjengelig for kundene. Amazon åpner fysiske butikker for å møte kundene på alle plattformer. Felles for alle fire er at de springer ut av en forretningsidé om å revolusjonere kundeopplevelsen. Teknologien har bare vært hjelpemiddelet som gjorde det mulig å realisere ambisjonene.
Det å drive butikk uten å ha kundeopplevelsen øverst på agendaen kan få fatale konsekvenser for virksomheten.
Erik Skjerve | Rådgiver | SeeYou AS
SeeYou ble etablert i 2002 og er i dag Norges ledende selskap innen måling av kundeopplevelse i butikk og på kundesentre. Selskapet er eid av Retail Energy og de ansatte, og er en del av RED Gruppen. SeeYou sin forretningsidé er: Vi måler «sannhetens øyeblikk» og skaper innsikt og grunnlag for endringer.
