Kundene forteller deg hva de mener – lytter du?

28. februar 2019   14:42

Hvordan havnet vi her? Hvor kjørte vi feil og hva gjør de som lykkes? Dette er nok spørsmål mange butikk- og kjedeledere stiller seg, mer eller mindre bevisst, i dag. Det er nok minst like mange svar som det er ledere. Derfor finnes det heller ikke én enkel og god nok løsning – one size doesn’t fit all.

Det vi ser i dag er et resultat av de prestasjonene vi gjør hver dag. En av de store utfordringene er at våre rammebetingelser har endret seg, drastisk, de seneste årene. Kort oppsummert kan vi kalle det «mer av alt». Flere butikker, flere kjeder, flere senter, flere kunder, flere produkter, flere tilbud, flere kampanjer og flere Black Fridays og lignende. Det blir investert mange millioner i butikker, innredning, innpakning, reklame, kampanjemateriell og stadige oppgraderinger og ombygninger. Media skriver om priskrig, innkjøperne svetter over Excel-ark og prisgarantier er kanskje mer hype enn den gamle «livstidsgarantien».

«Netthandel. Et ord som skaper alt fra panikk til stor glede.»

 

Og som en gjenlevende boble fra den gang champagnen fløt har et ord steget til toppen av vår bevissthet – netthandel. Et ord som skaper alt fra panikk til stor glede. Og kanskje er netthandel «den nye kjøpesenterbutikken»? For noen tiår siden, når butikkdrift ble mer effektivisert og reklame gjennom media tok av, var det mange av de samme knappene man skrudde på; pris, varetrykk, tilgjengelighet, åpningstider, enkelthet, effektivitet og lignende. Og så er det jo ikke så rart at kunden velger netthandel oftere og oftere – det er jo velkjent og behagelig. Og i tillegg kan jeg handle hjemmefra.

Den gamle måten å drive butikk på fungerer ikke lenger. Våre rammebetingelser er drastisk endret og vi må tilpasse våre prestasjoner. Nå! Den gamle butikken finner jeg på nett, med lav pris. Og den fysiske butikken jeg møter i et kjøpesenter eller i en bygate gir meg altfor lite ekstra. Det er ikke verdt turen og innsatsen lenger.

«Den gamle butikken finner jeg på nett, med lav pris.»

 

Jeg er helt sikker på at du har minst en opplevelse fra en fysisk butikk som du «aldri glemmer» og som gjør at du aldri vil besøke den butikken eller kjeden igjen. De har mistet deg som kunde, og er du som de fleste andre forteller du også alle du kjenner at de ikke skal handle der. Før snakket vi om at vi trengte 10 fornøyde kunder for å gjøre opp for 1 misfornøyd kunde. I dag er denne faktoren helt annerledes. For du har hørt om internett?

Heldigvis er jeg også sikker på at du har opplevd butikker som du ønsker å huske, og som du ønsker å besøke igjen og som du forteller andre at de også bør besøke. Kanskje har du til og med flere av disse butikkene? Hva var så den store forskjellen på den dårlige og den gode butikken? Hva ga deg den store forskjellen i opplevelse og motiverer deg til å snakke negativt eller positivt om butikken og til å komme tilbake igjen? Beliggenheten? Lokalet? Hyllene? Vareutvalget? Prisgarantiene? Åpningstider? Ja, dette påvirker selvfølgelig. Den store og altoverskyggende forskjellen er menneskene du møter!

«Menneskene. De er alt det du ikke får i nettbutikken.»

 

Menneskene i butikken utgjør forskjellen på suksess og fiasko. De er alt det du ikke får i nettbutikken. De kan være den kompetansen du trenger. De kan være den som inspirerer deg. De kan være den som syr sammen en løsning du ikke visste fantes. De kan være den som hjelper deg å forstå at det er en god pris basert på kvalitet og bruk. De kan være den som vil gi deg en god opplevelse. Og de menneskene, nei, de investerer vi ikke millioner i?

Mål kundeopplevelsen i dine butikker. Da får du innsikt i hva dere er gode på og hva dere kan bli bedre på. Da kan dere utvikle prestasjonene på bakgrunn av hva dere vet.  Det er det som gjør forskjellene. I dag.