Kundeopplevelsen starter med butikksjefen
20. mars 2018 09:42
Å ha ansatte som trives på jobb og er stolt av arbeidsplassen sin har aldri vært viktigere for lønnsomheten i butikken enn nå.
Foto: Faksimile Retailmagasinet
Av Erik Skjerve, rådgiver i SeeYou
I en undersøkelse PostNord presenterte nylig, så vi at retailselskaper med en strategi for kundeopplevelser i gjennomsnitt har 15% høyere vekst enn retailere som ikke har tatt aktivt tak i hvordan kundene opplever dem i ulike kanaler. Undersøkelser SeeYou utfører, viser at butikkene som er best på kundebehandling også er de mest lønnsomme når vi ser på bunnlinjen.
I en sammenstilling av de over 12.000 kundeopplevelsene SeeYou har gjennomført og rapportert i 2017, ser vi at det er klar sammenheng mellom butikkmedarbeidere som trives på jobb og kunder som får servert gode opplevelser. Ansatte som trives smiler mer, slutter sjeldnere, strekker seg lenger for kunder og arbeidsgiver, lærer seg faget bedre, blir tryggere på seg selv i relasjonen til kundene, blir bedre kjent med de faste kundene og så videre. Alt dette reflekteres i gode kundeopplevelser, som igjen reflekteres i omsetningsvekst og lønnsomhet.
Selger vs. leder
Så da forstår vi hvor viktig rolle den lokale butikksjefens lederegenskaper spiller for butikkens overlevelse i et marked hvor kundene får stadig flere valgmuligheter. Butikker hvor de ansatte ikke trives på jobb, kommer til å bli valgt bort av kundene. Å bygge en kultur for å smile, være løsningsorientert og samarbeidsvillig med kollegaer og kunder er en tøff lederoppgave. Dessverre er det allikevel fortsatt en tendens i norske butikker at den beste selgeren rykker opp til å bli butikksjef ved neste anledning. I noen tilfeller viser det seg å bli vellykket, men det er faktisk mer flaks enn fortjent.
Selgerens personlighet kjennetegnes av konkurranseinstinkt, sterk selvfølelse, impulsivitet, selvsentrering og kortsiktig resultatorientering. Gode egenskaper når man skal selge mye, men helt andre egenskaper enn hva som behøves for å bygge god kultur blant medarbeiderne på en arbeidsplass. Gode ledere er inkluderende, strategiske, tillitsfulle, løsningsorienterte og har stor grad av empati for å nevne noe.
Man kan være både en god selger og en god leder, men det er altså ingen automatikk i at man er en god leder når man er en god selger. Og i dagens retail-virkelighet er butikksjefens rolle først og fremst å være en leder som går foran som et godt eksempel i sine egne møter med kunder.
Gode butikksjefer har oftere flaks
Når SeeYou utfører mystery shopping undersøkelser, rapporterer vi enkeltmenneskers opplevelse med en enkelt selger. Ofte distribueres rapporten direkte til butikken og kjedeledelse umiddelbart etter at observasjonen er utført og kvalitetssikret. Kundeopplevelser er tross alt ferskvare. Samtidig ser vi at man har en tendens til å henge resultatet i rapporten på den enkelte selger, og er resultatet dårlig skylder man gjerne på dårlig timing, uflaks, underbemanning eller lignende. Men når vi sammenstiller titusenvis av resultater, er tendensen klokkeklar:
Butikker (og kjeder) hvor butikksjefen har og tar ansvar for kundeopplevelsen har oftere «flaks» i våre undersøkelser – og mer fornøyde kunder og ansatte. Det er altså ikke flaks eller uflaks, god eller dårlig timing, men butikksjefer med evne til å skape kultur for gode kundeopplevelser.
Lederegenskaper og teknikker for arbeidskultur kan læres. Så, kjære kjøpesenterledere, kjedeledere og butikkeiere:
- Prioriter lederegenskaper over salgsegenskaper i rekruttering av butikksjefer.
- Hjelp dagens butikksjefer med å utvikle seg som ledere.
- Gi butikksjefene dine tillit, verktøy og rom for å utøve lederskap i det daglige.
Eller, sagt på en annen måte, invester i butikklederne dine før det er for sent.
10 råd til butikksjefen
- Vær tydelig med dine ansatte på at deres primæroppgave er å gi kunden lyst til å komme tilbake. Alle andre oppgaver er bare et resultat av denne primæroppgaven.
- Definer hva et godt kundemøte innebærer, og fortell i klartekst hva du forventer av dine ansatte i deres møter med kunder, også når du ikke er til stede.
- Se medarbeiderne dine i kundemøtet, og gi konkrete tilbakemeldinger. Finn verktøy som gjør at de venner seg til å vise kundene inspirasjon, ideer, entusiasme og engasjement.
- Gi mer ros enn ris. Den adferden du gir mest oppmerksomhet vil du få mer av. Ros i plenum, ris i enerom.
- Effektiviser og kutt kostnader, men ikke i de ansattes mulighet til å bistå kundene. Bruk teknologi til å frigjøre tid for medarbeiderne til å være sammen med kundene.
- Vis tillit til medarbeiderne dine, og forklar hvilket ansvar og forventninger som følger med tilliten.
- Vis omsorg i praksis. Vi omsorg for butikken din, for kundene dine og for medarbeiderne dine.
- Smil og hils, på kunder og medarbeidere. Du har hovedansvaret for atmosfæren og stemningen kundene møter i butikken.
- Følg dine egne regler – gå foran med et godt eksempel! Forvent alltid mer av deg selv enn av medarbeiderne dine.
- By på deg selv. Vis følelser og engasjement. Vis at du bryr deg om butikken, om kundene og om medarbeiderne.
