Markedssjefer – våkne opp!

27. mars 2019   12:56

Retaillandskapet er i store endringer og det skjer raskt. Måle og avdekke faktisk kundeopplevelse begynner å få et større fokus i mange kjeder. Flere kjeder går konkurs og unnskyldningene er mange, nå begynner mange endelig å snakke om at det er kundeservicen som er det store ankepunktet. De som fokuserer riktig og investerer i sine ansatte blir morgendagens vinnere.

Kundens beslutningsgrunnlag, møte med din butikk, dine ansatte og produkter skjer ikke lenger på den samme gamle måten. Det er færre besøk, har du råd til å miste et salg? Er imidlertid alle beslutningstagerne for markedsføring i dag virkelig klar over de endringene som nå skjer og er villig til å ta konsekvensene av det?

Glem læreboken

Vi opplever at fokuset fortsatt er altfor stort på å gjøre tradisjonell markedsføring, bruke marketingmixen på den samme gamle måten. Vår påstand er, glem mye av det som stod i marketingbøkene og hva du lærte på høyskolen. Utviklingen går nå så fort at du må endre adferdsmønsteret i hvordan du skal nå, forstå og påvirke kunden på den rette måten for å lykkes innen retail.

Det viktigste

Hva er viktigst, gjøre tradisjonell marketing på print, radio og TV, vinne marketingpriser, kun høre på den samme «gamle» rådgiveren eller å møte den nye retail hverdagen som innebærer økt fokus på hvordan kunden møter gjør sine beslutninger og møter din butikk?

Vi er ikke i tvil, det er fortsatt altfor stort fokus på det gamle, drive flest mulig kunder inn i butikken uten å sørge for at det møtet blir så godt som mulig. Det er ikke nødvendigvis antallet kunder som nå blir avgjørende, men hvor god du er til å ta vare på de «færre» kundene du får inn i butikken.
Har du råd til å miste en kunde til, la de gå ut igjen uten å ha vært i dialog med kunden og prøvd å få til et salg?
I noen kjeder, og det er de som lykkes, er det nå stort fokus på salg overfor alle kunder, ta alle salg. Det innebærer blant annet følgende:

• Kvalitet i alle ledd i butikken
• Kundemålinger med feedback på adferd
• Opplæring av de ansatte på service og kundedialog
• Fokus på trening av adferd i kundemøtet – hvordan være den gode selgeren
• Gi de ansatte mandat til selv å ta avgjørelser for å få til et salg i hvert kundemøte

Kundereisen begynner i sofaen

Utfordringen for retail er selvfølgelig e-handel og at det ikke lenger er i butikken man begynner informasjonsbesøket om et nytt produkt og kjøper produktet. Det begynner hjemme i sofaen på kvelden på en PC/nettbrett.

Er du forberedt på denne nye kundereisen, hva skjer om kunden kl. 9 om kvelden ønsker informasjon om et produkt? Hva skjer om kunden sender en e-mail, prøver å ringe din butikk for å få informasjon, hvor raskt og sømløst går det? Er du forberedt? Vet du eller tror du?

Så tar kunden en avgjørelse, hva er den basert på?
Hva er driveren bak denne avgjørelsen og hva er barrierene? Vet du som markedssjef /leder dette før du gjør dine kommunikasjonsvalg overfor kunden?

Det nytter ikke lenger å ta avgjørelsen ovenifra og ned på den samme, gamle måten, du må først forstå hva som ligger bak kundenes avgjørelse og så ta dine avgjørelser. Litt enkelt sagt, beslutningsgrunnlaget for marketing er i 2019 snudd på hodet, du må forstå kunden før du kan begynne markedsføringen din.

Derfor er vår påstand at en langt større andel av markedsbudsjettet i fremtiden må brukes på innsikt om kunden, deres beslutningsgrunnlag, oppgradere butikk og ansatte til å møte den nye utfordringen. Har du virkelig råd til å la være?

Opplever du dette som provoserende, ja det var nettopp meningen. Markedsføring kan ikke lenger skje på den gamle måten, også du som marketingleder må endre adferd i forhold til de endringene som skjer i markedet.

Verdens rikeste person i dag selger varer, men hans selskap gjør det primært på den nye måten, over nettet. Han startet Amazon, så noe før alle andre så det, men er løpet for retail allikevel kjørt?
Vi tror ikke det, men kanskje kan vi lære noe av Amazon og ta utfordringen før det er for sent! Sørg for å ha kunnskap om kunden og prioriter trening av de ansatte i forhold til service og kundepleie.

Reidar Skorpen
SeeYou AS
Daglig leder