Menneske eller maskin i butikken?
6. februar 2017 08:25
De beste kundeopplevelsene serveres av dyktige mennesker.
Det var godt å lese at de tre digitalkameratene Haneng, Ruud og Krogh-Moe nyanserte dødsdommen de ga butikkene i DN 10. januar i sitt nye innlegg «Butikkdød i Norge?» i DN 31. januar. At handel på nett vil øke fra dagens nivå etterhvert som teknologi og logistikk blir bedre er en analyse jeg antar de fleste kan slutte seg til.
En annen trio av teknologer, fra digitalbyrået Creuna, melder seg på i debatten og hevder at jeg synes utviklingen går for fort. Tvert imot synes jeg utviklingen går for sakte. Det er altfor mange butikker som ville fungert bedre som hentepunkt for nettbutikker i dag. Butikker hvor de ansatte ikke gjør annet enn en middels robot ville klart både raskere, billigere og vennligere.
De seks digitalevangelistene ser ut til å ha mer til felles enn en urokkelig tro på digitale kundeopplevelser. De har sannsynligvis aldri drevet en moderne butikk. Haneng, Ruud og Krogh-Moe ser ut til å tro at det er en motsetning mellom en digital butikk og en fysisk butikk. Det er det selvsagt ikke. Nettbutikk og fysisk butikk, gjort riktig, spiller sammen og gjør hverandre gode. Tallenes tale er klar.
Creuna-kollegaene ser ut til å tro at en person som er ansatt i en klesbutikk har som primæroppgave å svare på «om denne genseren kommer i blått». Selgerens primæroppgave er å trigge irrasjonelle faktorer i kjøpsbeslutningen. Trykke på de mentale knappene hos kunden som gir lyst til å kjøpe. Selv om det er fristende å tro at en selv tar rasjonelle beslutninger, viser målinger av kjøpsadferd at kjøpsbeslutningene våre påvirkes av følelser og instinkter. Vi kjøper dyrere sko når vi blir møtt med et vennlig hei ved ankomst til butikken. Vi kjøper mer hermetikk når frukt- og grøntdisken ser innbydende ut. Vi stoler mer på råd gitt av selgere som har på seg en uniform. Vi betaler for irrasjonelle ting som status, gode minner og følelsen av å være unik eller attraktiv.
Det er ingen tvil om at kundeopplevelsen vil bli stadig mer digital. Det er kosteffektivt. Det er heller ingen tvil om at fremtidens kunde setter høyere krav til kundeopplevelsen. Men så lenge kundene er mennesker forblir teknologien kun et hjelpemiddel. De beste kundeopplevelsene serveres av dyktige mennesker – godt hjulpet av teknologi.
Erik Skjerve | Rådgiver | SeeYou AS
SeeYou ble etablert i 2002 og er i dag Norges ledende selskap innen måling av kundeopplevelse i butikk og på kundesentre. Selskapet er eid av Retail Energy og de ansatte, og er en del av RED Gruppen. SeeYou sin forretningsidé er: Vi måler «sannhetens øyeblikk» og skaper innsikt og grunnlag for endringe
