Når kundene slutter å komme

1. mars 2017   08:28

Tilbudet om å kjøpe varene man trenger uten å oppsøke butikken blir raskt bedre, og antall kunder som handler i butikken reduseres med ca. 10% hvert år. Likevel er det bare en brøkdel av butikkene som evner å endre seg i takt med kundene.

Tidligere var kundene nødt til å oppsøke butikken for å skaffe seg varene de trengte. I dag er de fysiske butikkene avhengig av at kundene velger dem fremfor netthandel og abonnementsordninger. Fortsatt tar butikkene rundt 90% av all omsetning, men netthandel vokser med 15-20% hvert år, mot de detaljhandelens årlige totalvekst på 2-4%. Man trenger ikke være analytiker for å forstå at de butikkene som vil ha en fremtid må gjøre endringer nå.

Samtidig ser vi at kundenes ønsker polariseres. Det jeg som forbruker MÅ kjøpe, vil jeg kjøpe på enkleste, billigste og raskeste måte. Det blir fort netthandel eller et abonnement. Det jeg som kunde VIL kjøpe, ønsker jeg å bruke tid på. Ikke tid til å stå i kø, vente på hjelp eller se på at en butikkansatt leser på en nettside. Jeg vil ha produktene demonstrert. Jeg vil snakke med en selger som stiller gode spørsmål og lytter til mitt behov. Jeg vil bli sett som et unikt individ. Jeg vil se, ta på og prøve. Jeg vil inspireres, engasjeres og lære av en ekte entusiast.

Kundene trenger gode grunner for å bruke tid og energi på å oppsøke butikken. I dag er den beste grunnen, i mange tilfeller, at man får varene med én gang. Den grunnen kommer til å forsvinne i nær fremtid med ny og innovativ teknologi på logistikkfeltet. Varelevering med droner og selvkjørende biler er ingen fjern utopi.

Mens vi for 20 år siden besøkte syv bilforhandlere før vi kjøpte bil, besøker vi i dag 1,3. Den samme tendensen ser vi i alle andre bransjer. Kundene orienterer seg før de kommer inn i butikken. Det betyr at butikkene kan glede seg over at når kunden først kommer inn døren er sannsynligheten for at han handler større enn noensinne.

Konklusjonen burde være soleklar: Enhver kunde som kommer inn døren må ivaretas på best mulig måte. Hvordan kan det da ha seg at jeg kan gå rundt i en bokhandel i over fem minutter uten å bli spurt om jeg vil ha hjelp, selv om det ikke er andre kunder i butikken? Hva er det som svikter når gullsmeden ikke stiller spørsmål om kjærestens stil og smak når jeg skal kjøpe valentinesgave? Hvorfor viste ikke selgeren i baderomsbutikken utstillingene for å inspirere meg da jeg fortalte at vi pusser opp?

Hva skal butikkene gjøre? Her er fem konkrete tips:

1. Vær levende. Endre på vareutvalg, utstillinger og kampanjer. Bruk teknologi til å vise produktene på nye måter. La kundene oppleve noe nytt hver gang de besøker deg.
2. Ansett flinke folk. Gi dem ordentlig lønn og opplæring. Ha mennesker i butikken som kan noe roboter ikke kan. Smile med øynene. Vise entusiasme. Sjarmere. Inspirere. Stille gode spørsmål og være interessert i svarene.
3. Bli digital. I over halvparten av alle kjøp er kunden blitt påvirket på nett først. Du må være der kunden gjør research med gode grunner for å besøke butikken din.
4. Vær en lokal helt. Vær en tydelig lokal og engasjert profil på sosiale medier og få lokale tilhengere. Samarbeid med andre lokale aktører. Vær synlig i lokalmiljøet. Vis ekte engasjement og entusiasme.
5. Lytt til kundene. Hva liker de og hva savner de? Vis at du bryr deg. Test deg selv og se om butikken oppleves slik du tror.

Vi tror butikken som arbeidsgiver, møtepunkt og informasjonskanal vil spille en viktig rolle for mange generasjoner fremover. Men ikke slik de drives i dag. Butikkdriverne må gi kundene nye og bedre grunner til å besøke butikken.

Les innlegget i Retailmagasinet her

Erik Skjerve | Rådgiver | SeeYou AS
SeeYou ble etablert i 2002 og er i dag Norges ledende selskap innen måling av kundeopplevelse i butikk og på kundesentre. Selskapet er eid av Retail Energy og de ansatte, og er en del av RED Gruppen. SeeYou sin forretningsidé er: Vi måler «sannhetens øyeblikk» og skaper innsikt og grunnlag for endringer.