Merkelapp: Teori

Kundeserviceprisen 2023 er i gang!

I månedsskiftet november/desember 2022 startet vi Kundeserviceprisen 2023. Er dere klare hos dere? Har dere jobbet med utvikling siden sist?

Invitasjon til kåring!

Endelig kan vi møtes igjen! 28. april 2022 skjer det, på Røverstaden i Oslo! Siste torsdagen i april, fra kl. 12:00 til kl. 22:00, gir vi deg innsikt, fellesskap, forståelse og mat og drikke! I løpet av kvelden kårer vi vinnere i 24 klasser! Og vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«! Vi inviterer foredragsholdere fra bransjen. De som er som deg, har headsettet på og tastaturet nært. De […]

Hold av dagen!

Klikk på bildet for mer informasjon!

Innsikt til frokost

24. mars arrangerer SeeYou et frokostseminar.

Pressemelding: Fra Møller Mobility Group til SeeYou

Ann-Kristin Mork Fiskebeck er fra 1/1-22 ansatt som ny Daglig leder og Rådgiver i SeeYou AS.

Internetthandel og de nye utfordringene

Endelig kommer retailhverdagen tilbake til det mer normale. Pandemien har satt sine spor, aldri har den vanlige butikken fått en større utfordring enn etter det siste halvannet året. Mange bransjer har gjort det usedvanlig bra i denne tiden og det er vel fortjent, men pandemien har utfordret de «gamle salgsmåtene». Det du har lykkes med i fortid er ikke svaret på morgendagens salg til kunder.

Alle trenger et lokomotiv

Hvor viktig er betydningen av et «lokomotiv» innen retail? Med et «lokomotiv», menes en enhet, en butikk eller et opplegg som hele tiden ligger i front, er banebrytende og innovativt. Noe som tester ut nye ideer, konsepter og produkter.

Retail-sjekkliste for 2021

Når vi skriver dette, er Corona-situasjonen fortsatt en stor utfordring for retail. Noen bransjer har «Klondyke», mens andre har en tung hverdag med færre kunder og lavere omsetning. Hvordan blir så 2021 for en bransje som ikke bare må tåle effekten av Covid 19-pandemien, men også utfordringen av den fysiske butikken kontra netthandelsutviklingen. Netthandelen satte rekord i 2020, og det er ikke vanskelig å spå at også 2021 vil vise en ny rekord.

Jeg vil bli kunde, på Messenger!

Dette er en god start på en kundedialog. En kunde som vil bli kunde, som trenger litt informasjon og gjerne vil ta et valg om leverandør. Det betyr dessverre ikke at det alltid lykkes kunden å bli kunde.

Har hjemmekontor gitt økt opplevelse av interesse for kundene?

Snart 2 måneder inn i Kundeserviceprisen 2021 kan vi se flere interessante ting. Noe av det vi lurte på før vi startet, var om vi ville se utslag i resultatene som kunne knyttes til situasjonen med korona og hjemmekontor.

Føler du deg verdsatt som kunde?

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Menneske eller maskin

En av de store og viktige diskusjonene i kundeservice handler om chat, med menneske eller maskin. Hva er best? Hva er mest effektivt? Og hva gir de beste kundeopplevelsene?

Å spørre eller ikke spørre

Det er spørsmålet! Og etter 2 uker viser resultatene i Kundeserviceprisen 2021 tydelig at kundebehandlerne ikke er sikre på om de skal spørre kunden om noe eller ikke. En gjennomsnittlig score på 70,3 viser et stort potensial.

Vinnere skal feires!

Å være en vinner i 2020 har ikke vært som i andre år. En vinner trenger en hyllest og det er ikke så lett å få når vi ikke kan samles.

Hva vet du som kunden ikke vet?

Å være kundebehandler er tøft. Du skal lære deg masse om de produktene og tjenestene dere leverer og lever av og du skal formidle denne kunnskapen til en lang, lang rekke kunder, hver dag.

Satser på helhetlige kundereiser

Retail Energy/SeeYou og Oculos går sammen om «one-stop-shop» Retail er i store endringer. Dagens kunder har større forventninger enn noen gang til sømløse kundeopplevelser og ønsker magiske øyeblikk gjennom hele kundereisen. Derfor går Oculos, som jobber med personalisert kommunikasjon, og retail-marketing miljøet Retail Energy/SeeYou sammen om å tilby en «one-stop-shop» for helhetlige kundereiser. Slik skal […]

Nå starter snart Kundeserviceprisen 2021

I løpet av noen lange måneder har kundeservice, om mulig, blitt enda viktigere! Når det å møte opp personlig blir utfordrende, øker bruken av telefon, e-post, chat og Messenger. Og da, øker presset på kundebehandlerne.

Butikken, medarbeideren og kunden

Hvordan blir det å drive butikk fremover og hvordan er man leder i en usikker fremtid? Hvordan påvirkes medarbeiderne når mye er usikkert og hvilken kundeopplevelsen får kundene nå?

Hvordan kan jeg skille min butikk fra konkurrentene ?

Coronatiden har endret handlevanene. Der kundene før alltid gikk til butikken, har netthandelen nå erstattet mye av handelen. Dette stiller nye krav til butikken for å lykkes.

Enda bedre sammen alene

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hvordan blir butikken etter korona?

Korona-situasjonen har snudd opp ned på mye i løpet av de siste månedene. Mye er endret på kort tid. Spesielt retail-bransjen har vært hardt rammet. Butikker ble stengt, medarbeidere ble permitterte og fremtiden var usikker. Så startet gjenåpningen, med endring av rutiner og det har blitt tydelige at også kundenes handlevaner og forventninger er endret.

Det er viktig å snakke med kundene

Kundeopplevelse har stort fokus i retail. De aller fleste bedrifter gjør kundeundersøkelser som kan si noe om omdømmet til selskapet. Både kvantitative undersøkelser, for å få en rask tilbakemelding på totalopplevelse, og kvalitative undersøkelser, som går mer i dybden på hva som faktisk skjer i møtet mellom butikk, medarbeider og kunde.

Er du smittsom? Er jeg?

Endelig åpner Norge opp igjen. Sakte, men sikkert, vender livet tilbake til det normale. Samtidig er det noe som ikke blir som før.

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020: del 3

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Hvordan fungerer smittevern hos dere?

I forbindelse med alle utfordringene samfunnet opplever i forbindelse med korona-viruset, har SeeYou lansert en ny og aktuell tjeneste.

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020: del 2

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt. Kundeopplevelsen du får avhenger ofte av hvilke kontaktmåter du benytter. Hvilken er din favoritt?

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020: del 1

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Vinnerne i Kundeserviceprisen 2020 er kåret!

Torsdag 7. mai kåret SeeYou vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. På grunn av utfordringene med korona-viruset ble kåringen i år digital.

Kundesenteret på hjemmekontor – Hva nå?

I tider med store forandringer for medarbeiderne, må vi tenke nytt. Vi må ta frem våre kreative evner og tenke annerledes, finne nye løsninger.

Kundeserviceprisen 2020 – vinnerne kåres 7. mai

Våren 2020 har blitt en spennende og utfordrende periode for mange. Spesielt kundesentrene har møtt, og måttet takle, mange nye utfordringer. Disse nye rammebetingelsene tar vi høyde for når vi nå kårer vinnerne i Kundeserviceprisen 2020.

Kundesenterets nye roller

Kundesenteret er en stille kjempe i norsk forretningsverden med titusenvis av ansatte i hele landet. Går vi langt tilbake i tid, var ofte kundesenteret plassert lengst bort og vekk og hvor de som var på slutten av arbeidskarrièren fikk avslutte.

Når kundesenteret flytter hjem

Når endringene blir så store som de er i Norge i dag, setter det normale rutiner sjakk matt. Veldig mange av oss må holde oss hjemme. Noen jobber hjemmefra, noen er permittert og noen har fått hendene fulle av nye utfordringer. Disse endringene setter nye krav til hver og en av oss.

Kjærlighet i Koronaens tid

I disse dager går Norge, og verden, gjennom og inn i utfordringer vi ikke har stått i tidligere. Det har vært kriger, katastrofer og store utfordringer før, men nå har endringene satt på turboen. Det sies at det er i kriser folk viser sitt sanne jeg. Hvem vil vi så være nå?

Velkommen til oss-ish

Det er stor konkurranse om kundene innen retail i 2020. Som kunde har du flere og flere muligheter, og du trenger ikke engang å bevege deg ut av døren og til butikken. Hvilke butikker velger du så å handle i? Og hva gjør at du blir lojal?

Kundeserviceprisen 2020 på oppløpssiden!

I Kundeserviceprisen 2020 undersøker vi kundeopplevelsen nye, privatkunder får i møtet med 181 kundesenter. Det er 23 klasser, eller bransjer om du vil, i Kundeserviceprisen 2020.

Vet du hvor kundene går og hva de gjør?

Det å sikre at kundene går der dere vil og ser det dere vil, er viktigere enn noensinne! Naturlig nok er ikke alle butikkplasseringer eller vareplasseringer like verdifulle. Men hvilke plasseringer er de beste? Hvilke er dårligste? Hvordan finner vi ut dette? Og hva gjør vi med det når vi forstår?

Kundens tidsalder

Internett er kommet for å bli. Med internett fikk vi uendelige muligheter til å finne informasjon. Ettersom internett bredte seg ut fikk kundene enda større makt, en makt de ikke er helt trent til å bruke ennå og heller ikke alltid klar over.

Kundeserviceprisen 2020 har passert 2020 besvarelser!

Vi passerer halvveis i løpet av denne uken! Ingenting er avgjort ennå, selv om det er tydelige forskjeller på resultatene så langt. Hvilke som er «på pallen» endres fra dag til dag.

Mersalg – Alltid med en strategi og en plan bak?

Det er få ting det snakkes så mye om i retail som mersalg. Mersalg kan være forskjellen på underskudd og overskudd. I SeeYou har vi gjennom årene gjort tusenvis av butikkbesøk og enda flere henvendelser til kundesentre. Vår erfaring fra disse er at evnen til å gjennomføre mersalg kan utvikles mye! Ledere i retail har snakket om hvor viktig mersalg er i årevis. Hva kommer det da av at vi ikke kan se en betydelig forbedring?

Utsolgt! Hvilke konsekvenser får det?

Det å ha varene tilgjengelige i butikk når kunden kommer har fått enda større betydning. Samtidig binder et større varesortiment mer kapital. For kunden blir det enda lettere å velge en nettbutikk om den fysiske butikken sjelden har alle varene inne.

Hvor viktig er selgeren for butikken?

Det er mange faktorer som er avgjørende for en butikks suksess. Alt fra lokalisering til produkter og produktpresentasjon, marketing osv. Fremover viser trendene at det vil bli færre kunder i butikken og at butikken mer blir et showroom for produkter og tjenester.

Hva betyr omdømme for butikken?

Det er mange faktorer som skal stemme for å få den mest lojale kunden. Fokuset har vært på butikkens utforming, varepakken og de ansattes evne til å yte riktig og god service. Hva betyr alt dette om butikkens omdømme endres, ikke innfris eller kundene ikke kommer til butikken?

Hvem vinner Kundeserviceprisen 2020?

Er det dere? Eller deres argeste konkurrent? Uansett kan dere nå vinne en ekstra premie!

God jul fra Kundeserviceprisen!

Endelig er Kundeserviceprisen 2020 i gang! Vi gleder oss nesten like mye som vi gjør til jul og vi er spente på hvordan endringene som er gjort for å gjøre Kundeserviceprisen 2020 enda bedre og
enda mer relevant slår ut.

Innfrir butikken alles forventninger?

Alle kunder har forventninger til butikker. Forventningene er alltid tilstede. Vi har alle disse forventningene, selv om hvilke forventninger vi har varierer fra person til person. Forventninger er en type målsetning. En målsetning om å handle noe i denne butikken, om å oppleve noe eller å løse et problem.

Forstå kundens ubevisste handlinger!

Hvor mye av det du har gjort i dag har du vært bevisst på? Om du tenker tilbake på dagen så langt kan det være skremmende hvor lite du faktisk har vært bevisst på at du gjør.

Kundeopplevelse – det nye «buzzordet»

Sjeldent har det vært skrevet og snakket så mye om kundeopplevelse som i dag. Skal dere overleve i retail og posisjonere dere riktig overfor kunden i fremtiden, så er det god og riktig kundeopplevelse som vil bli avgjørende. Den bedriften og lederen som ikke har fokus på dette fremover får det tungt.

Hvilken kundeopplevelse vil dere levere i 2020?

I mange markeder oppleves økende konkurranse, både fra konkurrenter i nærheten og fra internett. Det sies at de raske spiser de sene. Dette er kanskje mer sant enn noensinne. Endringer kommer raskt, kunder handler på nye måter, konkurrenter dukker opp over natten og det kan kjennes ut som om verden blir stadig mindre.

Hva er suksessfaktorene i retail i 2020?

Nesten hver uke kommer det triste nyheter om at butikker og kjeder går konkurs eller legger ned. Er dette en trend eller er det resultater av andre ting?

6 dimensjoner i retail kundeopplevelse

Hvordan kan retailere sikre tilfredse kunder? Og hvordan kan Mystery Shopping bidra til en enda bedre kundeopplevelse?

Sørg for at handlereisen er enkel!

Kundene ønsker å bruke mindre tid og ressurser når de handler. Stadig nye konsepter får fotfeste gjennom å forenkle og effektivisere. Og hva med kjøleskapet som selv bestiller varer når du trenger det?

Husk at kunden er kongen!

«Kunden er kongen!», «Kunden har alltid rett!», «Kunden i fokus!». Vi har mange utsagn om å ha fullt fokus på kunden. Og noen ganger er veien lang fra teori til praksis.

Salg er et fag. Lær selgerne å selge!

Hvor jobber din favorittselger? Er du også en av de som følger selgeren når denne bytter arbeidssted? Ser du for deg denne selgeren nå? Har du kjøpt mer enn du planla av denne selgeren også?

Se butikken gjennom kundens øyne!

Hvor ofte har du tenkt at en butikk du er i er rotete, vanskelig å finne frem i eller kanskje til og med ulekker? Hva tenker du når panteautomaten i dagligvarebutikken er skitten og det ligger søppel rundt den? Og hvor trivelig er det når bordet i kaféen er fullt av flekker og smuler?

Gi kundene det lille ekstra!

Hvor ofte har du hørt noe si, eller sagt selv, «Det er viktig at kunden får det lille ekstra!». Det sies så ofte at det kanskje er i ferd med å bli en floskel, på linje med «Kunden i sentrum».

Skreddersy budskapet ditt!

Ideelt sett burde kundene som kommer inn i en butikk ha med seg sin egen kjøpshistorikk som de gir til selger, og bære på en plakat med opplevde behov.

Bevis med faglighet

Vær den faglig sterke rådgiveren som gir kunden den trygghet vedkommende trenger, som skaper tillit hos kunden gjennom å vise egen innsikt og som bruker fagligheten til å stille de riktige og gode spørsmålene så kunden får dekket både bevisste og ubevisste behov.

Del kunnskap med kundene dine

«Kundereisen starter på internett», «Kundene vet alt om produktet vi selger», «Kunden ser på produktet i butikken og kjøper på nett». På mange kjedekontor, og i utallige butikker, grubles det på hvordan disse nye utfordringene kan løses?

Retail Energy henter ny daglig leder fra dunnhumby

Etter seks år som Head of Customer Communication and Media i konsulentselskapet dunnhumby, blir Håkon Smith Andersen ny daglig leder i Retail Energy.

ice vant Kundeserviceprisen 2019!

ice tok seieren hjem i konkurranse med 142 andre selskap. De oppnådde en score på 89,9%.

Markedssjefer – våkne opp!

De som fokuserer riktig og investerer i sine ansatte blir morgendagens vinnere.

Wow meg! Vær så snill!

Har du som kunde blitt «wow’et» i det siste? Og du som er medarbeider; har du «wow’et» noen i det siste?

Wow meg! Vær så snill!

Har du som kunde blitt «wow’et» i det siste? Og du som er medarbeider; har du «wow’et» noen i det siste?

Kundene forteller deg hva de mener – lytter du?

Konkurs-overskrifter. Retail Apocalyse. Kjeder som forsvinner. Økende netthandel. Dette er den nye hverdagen, det er ikke lenger et fremtidsscenario vi frykter. Dette er virkeligheten! I dag!

Kundene forteller deg hva de mener – lytter du?

Konkurs-overskrifter. Retail Apocalyse. Kjeder som forsvinner. Økende netthandel. Dette er den nye hverdagen, det er ikke lenger et fremtidsscenario vi frykter. Dette er virkeligheten! I dag!

Framtidens butikkmedarbeider må kunne mye mer enn å selge

Ja, det kommer til å bli færre fysiske butikker, men nå som før, vil de flinkeste alltid overleve

Innsiktbasert utvikling

Det er ikke tilfeldig hvilke resultater du får. En stor del av menneskers atferd i løpet av en dag er ubevisst. Forsvinnende lite av det vi gjør og sier er vi bevisste om. Sånn er det også for medarbeidere og ledere i retail.

Innsiktbasert utvikling

Det er ikke tilfeldig hvilke resultater du får. En stor del av menneskers atferd i løpet av en dag er ubevisst. Forsvinnende lite av det vi gjør og sier er vi bevisste om. Sånn er det også for medarbeidere og ledere i retail.

Bruk SeeYou strategisk på kundereisen

Har du en butikk som ikke leverer som ønsket, hvorfor ikke gjøre en dybdeundersøkelse mot butikken, avdekke problemet og iverksette trening og tiltak. Har du råd til å la være?

Ny rådgiver i SeeYou!

«Jan Sverre har med sin kompetanse det SeeYou trenger for å hjelpe våre kunder med å måle og trene på å bli god på hele kundereisen, sier daglig leder i SeeYou Reidar Skorpen.»

Vi venter lenger enn vi ønsker på kundeservice

Norske kundesentre bruker lenger tid på å svare enn det kunder forventer. Kunder må vente opptil tre ganger så lenge som de forventer, viser undersøkelse fra SeeYou.

Stor interesse for rapport fra Kundeserviceprisen!

SeeYou er for tiden rundt hos mange kundesentre og presenterer rapport fra årets undersøkelse der 153 selskaper ble målt.

RED Gruppen med i nytt nordisk mediebyrånettverk

Med virkning fra 1. mars besluttet RED Media Consulting, Scream Mediebyrå i Sverige og Orchestra i Danmark å etablere Nordic Media Agency Alliance. RED og Scream hadde allerede et samarbeid – nå utvides og formaliseres dette ytterligere, og det danske mediebyrået Orchestra kommer inn i det nye byrånettverket.

Denne bloggposten RED Gruppen med i nytt nordisk mediebyrånettverk ble opprinnelig publisert på RED Gruppen.

Norsk Tipping til Retail Energy

Blant flere rådgivningsbyråer i forbindelse med satsing i retail valgte Norsk Tipping denne uken Retail Energy som ny samarbeidspartner. Rammeavtalen vil løpe over 3 år.

Denne bloggposten Norsk Tipping til Retail Energy ble opprinnelig publisert på RED Gruppen.