Ny undersøkelsesmetode for kundereiser i omnikanal
16. januar 2018 13:42
Mange aktører i varehandelen vil gjerne kalle seg omnikanal, men det holder ikke med kjøp-knapp på nettsiden for at kundene skal få en sømløs og god handlereise.
SeeYou har nå utviklet en målemetode hvor vi kan se hvordan kunden opplever hele kundereisen på tvers av kanaler, og hvordan de ulike kanalene påvirker hverandre.
Omnikanal har lenge vært et buzz-ord i varehandelen. Det innebærer at en butikk eller kjede møter kunden i flere digitale og fysiske kanaler, og tilrettelegger for en friksjonsfri og strømlinjeformet kundereise gjennom de ulike kanalene. I praksis skal altså kunden kunne bevege seg fritt mellom kanaler som nettbutikk, sosiale medier, kundesenter og fysisk butikk – uten å måtte forholde seg til selskapets ulike avdelinger, ulike priser, ulike kjøpsbetingelser eller lignende.
– Dette ga oss et unikt innblikk i kundenes totalopplevelse, og hjelper oss å fokusere på de rette stedene i kundereisen. Det er utrolig lærerikt å se samspillet mellom nettsider, butikk, telefon og chat, sier Lars Thomassen, daglig leder i omnikanal-aktøren Treningspartner, som var den første til å teste den nye SeeYou-målingen.
Metoden baserer seg på en kombinasjon av mystery shopping og intervjuer. Observatører får mystery shopping oppdrag hvor de gjennomfører komplette kundereiser, og rapporterer fortløpende sine opplevelser, men blir også intervjuet om sin opplevelse, forventninger og frustrasjoner underveis i oppdraget.
I undersøkelsen for Treningspartner, fant SeeYou blant annet ut følgende:
• Kundenes opplevelse av Treningspartner som en kompetent spesialist er lavere enn ønsket etter å ha besøkt nettbutikken, men øker betraktelig etter å ha vært i dialog med selger.
• Kundene synes det er vanskelig å velge mellom de ulike produktene på nettbutikken. Ikke fordi det er for lite informasjon, men fordi kundene ikke forstår hvilken informasjon som er relevant for dem.
• Selgerne imponerer med kunnskap og kompetanse både i fysisk møte og i digital kommunikasjon, men kundene forventer et element av inspirasjon når de møter selgeren i den fysiske butikken som det ikke leveres på.
• Kundenes forventning til Treningspartners fysiske butikk, etter å ha besøkt nettbutikken og snakket med selgerne, er lave i forhold til hva som faktisk møter dem.
Metoden kan skaleres til små og store aktører, kjente og ukjente merkevarer, og aktører som spiller i alle ulike kanaler. Kjernen i undersøkelsen er å finne svar på vanskelige spørsmål som:
• I hvilken del av kundereisen bygger vi tillit og troverdighet, og hvor taper vi?
• Hvordan påvirker nettbutikken forventningene til den fysiske butikken?
• Hvordan påvirker kundesenteret forventningene til selgerne i den fysiske butikken?
• Hva er en naturlig kundereise hos oss, sett med kundens øyne?
• Hvordan påvirker de ulike delene av kundereisen kundens opplevelse av merkevaren vår, og hvilket totalinntrykk sitter kundene igjen med?
– Vi selger komplekse og plasskrevende produkter som er en stor investering for de fleste. Da er vi avhengig av å vinne kundens tillit fra første stund, uansett om kunden møter oss på nett, på messe, i butikk eller på sosiale medier. Denne undersøkelsen hjelper oss å vinne og beholde flere kunder, og er gull verdt for oss, avslutter Thomassen i Treningspartner.
